制化服务：酒店服务转型的新风口
2015-12-14 16:41:58   来源：雅斯特酒店   评论：0 点击：

　　市场新热点，酒店定制服务呼声高涨

　　近年来，随着大众生活及消费水平的普遍提高，消费者在商旅出行方面的需求也持续增长，住宿的舒适度被满足之余，服务体验成为更受人们关注的问题。“定制化商旅服务”便在这样的情况下应运而生，成为了与新经济形态相适应的体验营销场景。

　　所谓“定制服务”，顾名思义，指的是酒店在满足顾客标准需求外的深化服务。在传统酒店的服务，部分高星级酒店提供车站机场接机服务，会在客房放置当地景点、美食和购物中心的介绍。据数据统计，90%以上的消费者商旅出行，需要通过至少二个以上的互联网平台预订各类产品服务来完成。

　　虽然定制化服务的概念由来已久，真正推行过定制化服务的酒店却不多。此外值得注意的是，定制化服务并不等同于个性化服务。它并非为每位客人的不同需求而进行的设计，而是以大多数客人的普通需求为基础，加之适当的变革与创新，这也是酒店在探索多元化市场需求过程中的重要举措。

　　顺势而生，雅斯特酒店率先推行定制化服务

　　作为中国精选商旅酒店的开拓者，雅斯特酒店坚持以客户需求为导向，不断调整适应新的市场环境，将客户在商旅途中产生的中高频需求进行标准化定制，利用移动互联网技术对其进行整合打包，再借助微信入口，由客户自主选择，从而实现了一房多价的标准化定制服务。

　　雅斯特酒店依据消费者需求、以消费者为核心导向，根据客人的停留时间规划出满足“行、住、游”的一站式接待方案。举个例子，某客人在抵达一个城市前，通过雅斯特酒店互联网平台，提前将此次的接机、客房布置或物品配备、外出游玩票务等由酒店包办。

　　通过调查，雅斯特发现拥有定制服务需求的客户占比约20%，通过此类服务，房价能够增加80-150元不等。以100间房规模的酒店测算，为大约20%的顾客提供定制化服务，RevPAR可以提高15-30元。

　　相比其他酒店的定制服务，雅斯特更加注重客户选择的多样性与灵活性。其精选出10个以上的定制化服务套餐，供顾客根据自身需求个性选择。只要通过微信平台或官网至少提前一天预订并支付全部消费金额，门店就可根据客户的个性需求进行布置或准备。客户到店消费后进行线上分享，能够获得积分或代金券奖励。从而形成了通过互联网平台等线上预订支付、线下门店标准化定制体验、线上分享再线下体验的闭环分享模式。

　　以定制化服务，塑造企业核心竞争力

　　优质的定制化服务不仅为消费者带来了良好的入住体验，同时也解救酒店于激烈的同质化竞争之火，为酒店开拓了全新的市场空间，称得上是一种相当成功的创新模式。当然，定制服务与常规服务相比，对酒店的综合实力要求更高。这不仅体现在管理层的理论操作上，更体现在酒店上下服务的质量上。因此，酒店想要从零开始，摸索定制化服务之路，并非易事。

　　而先于众多同行走上探索之路的雅斯特，显然已熬过了最艰难的转变期。雅斯特酒店集团董事长兼总裁胡竞选说：“当今酒店行业竞争日趋激烈，在服务与产品上通过“有限定制化”服务形成差异化，提升营收的同时规避竞品间激烈的价格争夺战，为酒店经营寻求新的风口与突破。”

　　标准化的产品和服务只能让客人满足，定制化的产品和服务能给客人带来惊喜，人性化的服务和产品给客感动。未来，雅斯特酒店将继续探索，在定制化服务的道路上进行更多尝试，给消费者带来更多惊喜。