客服热线请勿形同虚设
2012-09-08 11:10:34   来源：凤凰网   评论：0 点击：

　　郭艺珺
　　
　　人们通常是因为有急事才会拨打热线电话，其目的是为了尽快解决自己的困难和问题。但为什么我们都曾遭遇过因客服电话的人工接听难而叫苦，遭遇被拦在第一道门外的尴尬。
　　
　　据了解，以银行卡为例，银行对银行卡功能实施录音提示服务，指导用户在电话上自行按键，其本意想必是为了提高服务效率，同时也为了节省银行电话服务台的人工成本，这或许是电话服务的发展方向。但也要看到，当前我国信息服务自动化尚未普及，对于众多中老年人，接受电话录音提示服务的能力相对年轻人要薄弱得多，反应、理解也要慢得多。另外还要看到，现在城市“打工者”的队伍越来越庞大，他们中大多数人文化程度不高，对语音信箱一类的使用和接受能力也远不如城市居民尤其是高学历的年轻人，故而各行业的电话服务台在设置和开通语音提示服务时，也要为这部分人多着想，至少留存和设置1－2个人工服务台（键），让那些不熟悉或不会使用自动录音键服务的用户直接与服务人员对话，尽快地解决他们的疑难或回答他们的咨询。
　　
　　当然，有些单位的客服电话也许太忙，一时打不进去也能理解，但智者千虑必有一失，是不是可以换个思路。要解决服务热线存在的这些问题，不妨从以下几个方面予以改进：一是服务热线的运营部门要主动地、定期地进行设备升级换代，扩充服务器容量，提高电话接入能力，同时可以根据实际情况配足配强话务员；二是服务热线的运营部门或程序设计单位要着力优化操作流程，规范语音提示，减少不必要的等待时间，提高应答效率；三是监管部门要出台相应的管理办法，填补热线服务监管上的盲区。
　　
　　总之，企业和机构无论大小，既然对外公布了客服电话，就是一扇对外窗口，不同程度地代表了自己的一种形象。在竞争激烈的当下，诚信这块砝码丢不得。
　　
　　【记者调查】根据王女士提供的信息，记者在9月6日下午又尝试拨打了人力资源和社保局的12333客服电话，在一分钟后按键转接后，收到的是“人工正忙”的信息。
　　
　　9月6日，记者拨打了95105105的铁路局订票电话，电话中只设有指示电话，并无人工服务。此后，记者又拨打了12306的客服电话，电话一直处于占线状态。
　　
　　同日，记者多次拨打了63774103的上海外语口译网客服电话，电话长期处于占线和忙音状态。