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苹果Apple Store值得我们学习的10个方面
2012-08-01 10:57:57   来源:Chinaz   评论:0 点击:

  我的朋友CarmineGall曾经写过一本有关苹果体验店的书:《SecretstoBuildingInsanelyGreatCustomerLoyalty》。确实,AppleStore是美国最赚钱的零售店,平均每1平方英尺赚取5600美元,每周吸引2万名用户。
  
  十年前,SteveJobs和前零售主管RonJohnson决定重新定义一下零售店的用户体验。在苹果零售店体验的研究道路上,Carmine发现了AppleStore的10个秘密,同时,这10个绝招也可以使其他行业走向成功。
  
  1.制止单纯的销售。当SteveJobs开始第一家零售店时,他并没有要求员工提高产品的市场份额,而是要求员工思考如何丰富用户的生活。当我们设定我们的预期时,所有的活动都会围绕着它,而在SteveJobs看来,以销售额为目的的零售店是完全不能制造出独特体验的。
  
  2.增加用户的体验感受。AppleStore的宗旨是提高用户的体验。Apple为了提高用户的体验,专门的建立了免费的体验区,使用户可以看到、触摸和游玩在电脑上。同时在体验的基础上创造了天才吧,在那里这些优秀的电脑天才可以建立他们间的联系。
  
  3.微笑面对用户。AppleStore的核心在其销售人员,他们被训练、激发和创造出一种神奇的和难以忘记的记忆。而Apple在招聘员工时,不是看你的销售技能有多强,而是以你对用户的热情为基础。
  
  4.欢迎多元化员工。摩霍克族、身上有刺青的员工都是可以接受的。Apple通过雇佣不同的员工来反应其用户的多元化。他们只对你的激情感兴趣,而不关心你的其它方面。因此Apple在招聘员工时,是不会设置某个固定模板的。
  
  5.释放内在的潜能。教你的用户他所不知道的,那样就会换来他的忠诚度。AppleStore提供一个主要针对用户的一对一教学项目。用户购买Mac电脑后,只需交付99美元一年的会员费,AppleStore员工就会独立的教用户如何使用Mac操作系统,怎样设计网站,分享和编辑图片和电影,怎样创建一个展示页面等等。使用户更具创造性。
  
  6.授权员工。我曾经问AppleStore的优秀员工关于他们的活动:他们的员工是否会因为过长的与一位顾客讨论产品而被责骂,他回答道:不会。Apple设有一个免费体验区,可以避免员工劝说顾客进行购买。同时他们会被鼓励做他们认为正确的事。
  
  7.卖与用户相关的利益给用户。AppleStore的员工不是在卖产品,而是在卖利益,并个性化定制更多的相关利益给用户。比如有一次我和我的两个女儿一起走过iPad桌台,我告诉销售人员我想要一个iPad,而销售员却聪明的引导我的女儿关注iPad,结果是因为女儿喜欢这个产品而购买。在这个过程中,这位销售员并不是一味地夸奖其产品的高性能和高速度,而是告诉我们产品是如何影响我们生活的。
  
  8.规范化服务步骤:AppleStore要求其员工在每次的服务中必须遵循5个步骤,他们被称为A-P-P-L-E,即:Approach、Probe、Present、Listen、End。必须个性化和温柔的打招呼,有礼貌的挖掘用户的需求,制定出一个用户可以今天就把产品带回家的方案,仔细聆听和解决存在的问题,有趣的结束对话并发起再次光临的邀请。
  
  9.创造多感官体验。大脑是喜欢多感官体验的,用户也是喜欢触摸和游玩产品的。当我们走进AppleStore时,我们会看到所有的笔记本电脑的角度是略微超过90度,这样有助于用户更容易观看屏幕并触摸和适应它。每个设备都是连接互联网的,这样让用户有更多的时间玩产品,从而产生一种产品的情感连接。
  
  10.吸引用户的购买愿望。杂乱的环境是容易消耗人脑精力的。创建一个整洁、干净的环境有助于用户消费。AppleStore则是宽大、干净和整洁的。通常其电脑线路会被隐藏起来,电脑显示屏则一直保持干净。
  
  产品的三个魅力支柱主要在质量、可信任和招人喜欢方面。Apple的工程师是非常注重质量,而AppleStore的体验给用户更多的喜欢和信任。我虽然不是很同意他的看法,但是我知道反对Carmine的书,就是反对苹果的零售店模式,但这是无用的,所以好好读读这本书吧:《SecretstoBuildingInsanelyGreatCustomerLoyalty》。
  
   

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