苹果Apple Store值得我们学习的10个方面
2012-08-01 10:57:57   来源：Chinaz   评论：0 点击：

　　我的朋友CarmineGall曾经写过一本有关苹果体验店的书:《SecretstoBuildingInsanelyGreatCustomerLoyalty》。确实，AppleStore是美国最赚钱的零售店，平均每1平方英尺赚取5600美元，每周吸引2万名用户。
　　
　　十年前，SteveJobs和前零售主管RonJohnson决定重新定义一下零售店的用户体验。在苹果零售店体验的研究道路上，Carmine发现了AppleStore的10个秘密，同时，这10个绝招也可以使其他行业走向成功。
　　
　　1.制止单纯的销售。当SteveJobs开始第一家零售店时，他并没有要求员工提高产品的市场份额，而是要求员工思考如何丰富用户的生活。当我们设定我们的预期时，所有的活动都会围绕着它，而在SteveJobs看来，以销售额为目的的零售店是完全不能制造出独特体验的。
　　
　　2.增加用户的体验感受。AppleStore的宗旨是提高用户的体验。Apple为了提高用户的体验，专门的建立了免费的体验区，使用户可以看到、触摸和游玩在电脑上。同时在体验的基础上创造了天才吧，在那里这些优秀的电脑天才可以建立他们间的联系。
　　
　　3.微笑面对用户。AppleStore的核心在其销售人员，他们被训练、激发和创造出一种神奇的和难以忘记的记忆。而Apple在招聘员工时，不是看你的销售技能有多强，而是以你对用户的热情为基础。
　　
　　4.欢迎多元化员工。摩霍克族、身上有刺青的员工都是可以接受的。Apple通过雇佣不同的员工来反应其用户的多元化。他们只对你的激情感兴趣，而不关心你的其它方面。因此Apple在招聘员工时，是不会设置某个固定模板的。
　　
　　5.释放内在的潜能。教你的用户他所不知道的，那样就会换来他的忠诚度。AppleStore提供一个主要针对用户的一对一教学项目。用户购买Mac电脑后，只需交付99美元一年的会员费，AppleStore员工就会独立的教用户如何使用Mac操作系统，怎样设计网站，分享和编辑图片和电影，怎样创建一个展示页面等等。使用户更具创造性。
　　
　　6.授权员工。我曾经问AppleStore的优秀员工关于他们的活动：他们的员工是否会因为过长的与一位顾客讨论产品而被责骂，他回答道：不会。Apple设有一个免费体验区，可以避免员工劝说顾客进行购买。同时他们会被鼓励做他们认为正确的事。
　　
　　7.卖与用户相关的利益给用户。AppleStore的员工不是在卖产品，而是在卖利益，并个性化定制更多的相关利益给用户。比如有一次我和我的两个女儿一起走过iPad桌台，我告诉销售人员我想要一个iPad，而销售员却聪明的引导我的女儿关注iPad，结果是因为女儿喜欢这个产品而购买。在这个过程中，这位销售员并不是一味地夸奖其产品的高性能和高速度，而是告诉我们产品是如何影响我们生活的。
　　
　　8.规范化服务步骤：AppleStore要求其员工在每次的服务中必须遵循5个步骤，他们被称为A-P-P-L-E，即：Approach、Probe、Present、Listen、End。必须个性化和温柔的打招呼，有礼貌的挖掘用户的需求，制定出一个用户可以今天就把产品带回家的方案，仔细聆听和解决存在的问题，有趣的结束对话并发起再次光临的邀请。
　　
　　9.创造多感官体验。大脑是喜欢多感官体验的，用户也是喜欢触摸和游玩产品的。当我们走进AppleStore时，我们会看到所有的笔记本电脑的角度是略微超过90度，这样有助于用户更容易观看屏幕并触摸和适应它。每个设备都是连接互联网的，这样让用户有更多的时间玩产品，从而产生一种产品的情感连接。
　　
　　10.吸引用户的购买愿望。杂乱的环境是容易消耗人脑精力的。创建一个整洁、干净的环境有助于用户消费。AppleStore则是宽大、干净和整洁的。通常其电脑线路会被隐藏起来，电脑显示屏则一直保持干净。
　　
　　产品的三个魅力支柱主要在质量、可信任和招人喜欢方面。Apple的工程师是非常注重质量，而AppleStore的体验给用户更多的喜欢和信任。我虽然不是很同意他的看法，但是我知道反对Carmine的书，就是反对苹果的零售店模式，但这是无用的，所以好好读读这本书吧：《SecretstoBuildingInsanelyGreatCustomerLoyalty》。