从知乎的社区机制困境看国内社区核心竞争力
2012-07-23 17:35:30   来源：Chinaz   评论：0 点击：

　　“知乎是否已经变成了论坛？”，“知乎和百度知道有什么区别？”，“知乎与李毅吧的本质区别是什么？”，在定位为“高端社交问答社区”的zhihu.com出现这样的新手提问，总会让那些资深用户有一种受到冒犯的感觉，而他们的回答往往也带着一丝不屑和鄙视：“这样的问题再多一些，两者就真的没区别了。”
　　
　　实际上，两者至少有一个明显的区别，那就是在知乎指南中说明的：“知乎有些地方很像维基百科（Wikipedia），是社区成员可以共同编辑的。比如：问题、话题、问题的补充说明、话题描述等等，每个社区成员都可以将它们修改的更准确、合适，为社区做贡献。”。也就是说，用户提出的问题可以被其他用户进行修改。
　　
　　而这个特性最近却产生了巨大的争议。某新用户提出一个问题：“男朋友即将来北京，目前预估我们有99%的几率会同居，我该做好哪些准备？”，本意是男朋友从外地过来，同居需要做好哪些生活上的准备，却被其他用户修改为“和男朋友同居我该做好哪些准备？”，导致大量回答被迅速导向为性生活指南，比如“防拍防盗备好套！”、“带套多买点卫生纸享受高潮吧”，甚至还有更过分的：“谁愿意娶一个被持续被别人操了数年的姑娘？”。提问者把问题改回后又被其他用户多次修改，最后提问者难以忍受，提出了最后一个问题退出了：“知乎现在越来越没意思了，那些人随意更改别人的问题，真的很让人失望。退出了，再也不用知乎了，不知道有没有同样愤怒的人？”。
　　
　　该问题得到大量资深用户们一致的回答：“走好不送。”，而且该问题很快又被其他用户修改为：“你怎样看知乎的公共编辑功能？”，“用户是否有权利修改他人的问题？”，再次偏离了原先问题的本意。随后某“恶意用户”的抗议行动使事件继续升级，他用“以其人之道还治其人之身”的方式直接在这个问题的补充说明中写道：“。。。一个问题大家改来改去，只要自认为比提问的人改的高明就可以来露一小手，比如俺加的这条。这合适嘛？。。。”，随后不少用户卷入了修改和争论，有的资深用户反弹式地提出：“知乎是否应当拒绝低端用户？”。最后该“恶意用户”在随后的争论中遭多人举报，被管理员冻结账号，事件不了了之。
　　
　　知乎是国外的社交问答社区Quora.com在国内的山寨版，从功能设置和用户界面风格都如出一辙。虽然Quora.com的运营也有一些问题，但却没有出现影响如此之大的争议。而规模更大、运营更成功的stackoverflow.com则更令人羡慕，用户可以很容易在海量的问答中找到自己感兴趣的内容，问题也都可以被其他用户编辑，但不论是新老用户都能和睦相处。再说维基百科，作为用户自由编辑内容的鼻祖之一，其整体运营的成功更是没有争议的。那么，同样的功能，为什么会带来不同的结果呢？
　　
　　实际上，这些成熟的网络系统的运维只是针对平台本身的，基本不介入用户创造内容的过程。也就是说，运维只是负责搭建舞台，而不去干预表演，内容的产生和维护是由用户自发完成的。这就需要后台足够聪明，能够识别不同用户的行为，并给予不同的优先级。
　　
　　比如stackoverflow给每个用户设定了一个reputation值，reputation高的用户可以获得更高的权限，而reputation值是根据其问答由所有用户的投票产生的，比起运维人员直接介入，是一个相对公正的结果。
　　
　　类似的例子还有最近国外旅游网站Orbitz通过数据挖掘发现按用户终端分类（Mac/PC）的不同消费习惯来相应推荐不同档次的宾馆（link），还有Amazon.com对用户购买行为的分析并归类为各种特征，虽然在隐私保护方面广受诟病，但使Amazon有能力做到“比你自己还了解你”，这都体现了这些网络平台利用数据的能力。
　　
　　实际上，后台设计的优劣对于用户体验的影响虽然是间接的，但却是决定性的，而国内很多互联网创业者并没有意识到这一点，把对于用户体验的关注都集中在调界面上，这是舍本逐末的行为。
　　
　　如果再发散一下，联系到最近新浪微博通过收费会员制来增加收入的尝试，而没有象像承诺永久免费的Facebook那样根据用户特点实现个性化、精准投放的个性化广告来获得收入，这一定程度上也暴露了其后台核心能力不足的问题。在互联网行业里可以看到一个普遍的现象：国内网站只会山寨硅谷同行的UI，而始终无法获得真正的核心能力--后台数据挖掘、分析以及由此而来的充分发掘用户贡献的数据的商业价值的能力，知乎只是其中的一个例子而已。由于javascript、CSS的开放性，UI是很容易抄的，但是，如果一个社区网络系统不能随着用户贡献的内容越来越多而变得更聪明，它还能有可持续的发展吗？
　　
　　就是从直接的用户体验上来看，在一些传统BBS向社交网络迁移的趋势下（例如水木社区新增了@提示和回复提醒功能等），知乎与传统BBS论坛的区别正在减少，至少从普通用户的体验上来说确实如此。如果说知乎上有一些专业人士提供了较高质量的答案，传统BBS的精华区也同样积淀了大量高水平用户贡献的有价值的信息。但两者都有相同的“人治”弊端：在传统的BBS上，新手都需要一个被资深用户接纳的过程，否则会被忽略。对于新手和老用户的冲突，版主和站务人员会偏向老用户，比如老用户的违规行为常常会被忽视，或者处罚后马上解除，对新用户的处罚则非常严格；在知乎的情况也是一样的，同样的功能，比如修改问题，资深用户使用就是“帮助完善问题”甚至是“帮助他人提高”，新人用往往就是“捣乱”和“不正确使用”，甚至被扣上“恶意用户”的帽子。这都会造成用户群的分裂。在知乎上经常看到老用户批评新用户“提的问题太水”、“使用知乎的方式不正确”、“应该先仔细阅读知乎指南再提问”，甚至是“你还是回百度贴吧去玩吧，这里不适合你”等等，这种用户体验无疑是不利于活跃用户数量的增长的。
　　
　　从软件产品设计的角度来说，一个软件根据权限设置给用户提供的功能应该都是可以用的，用户在使用的时候不需要特别注意一堆主观的”原则“。如果用出了”问题“，产品开发者应该想办法改进，而不是指责用户“使用不当”，这才是做产品的正确思路。现在知乎的做法就好像程序员编程序不做合法性判断，用户在数字框里输入一个字母，系统就宕机了。于是程序员找到那个输错的用户一顿骂，说这个用户不看提示，成心捣乱！这种初级的概念错误是不应该在一个创业团队中存在的。
　　
　　亡羊补牢犹未为晚，如果知乎团队有不断分析问题去改善产品的意识，这次事件应该是很有研究价值的，它至少暴露了以下的不足：
　　
　　1.后台的数据分析挖掘能力缺失使知乎对用户的甄别能力不足，只能通过运维人员的大量人工介入来维持“秩序”。
　　
　　2.运维团队承担了如此大的责任，但现实是他们的水平不足、处理风格不统一、不专业。运维人员不能合理地处理问题，正确引导方向，而是带有倾向性地介入争议，不公正的处理方式往往不能解决问题，反而会激化矛盾。
　　
　　3.管理团队由于缺乏技术背景，习惯性地把社区出现的一些问题归结为“恶意用户”的恶意行为，而不是从功能设计的角度去看待问题，以为把这些暴露系统设计漏洞的用户赶出去问题就自然消失了，从而一次次失去了优化系统平台的机会。
　　
　　4.维持早期氛围和扩大用户规模之间的矛盾。从感情因素上考虑，知乎试图保持早期小圈子的默契氛围，但作为一个创业团队，又期望市场份额的扩大，给投资者和创业团队带来回报。在平台存在一定问题的情况下，这两个方向存在相当大的矛盾，早期小圈子和新圈子之间的不协调也是导致目前新老用户之间的关系紧张的原因之一。
　　
　　5.一味拷贝复制硅谷的案例，缺乏创新精神，甚至缺乏适应于国内用户特点的定制功能，这从根本上限制了它的生长空间。
　　
　　总之，作为一个网络社区系统，本来应该搭建一套完善的规则体系，让用户操作尽可能简单，善于自动甄别和展示高质量的内容，尽可能杜绝运维干预内容创造的过程。而从这个角度来看，知乎的功能设计非常糟糕，特别是后台数据分析基本缺失，造成社区割裂，潜规则横行，事实上形成多数人暴政，以正义之名行作恶之实。
　　
　　为了改善用户体验，需要知乎团队重新审视产品设计，重视后台数据分析功能，完善规则体系，对产品进行整体重构。此外，还需要通过专业化的培训提高运维人员的水平，使他们从BBS版主的管理思维转化到网络社区的服务思维，这样构建的平台才可能有前途。