互联网公司正抛弃用户电话咨询服务
2012-07-10 11:02:20   来源：TechWeb   评论：0 点击：

　　【搜狐IT消息】北京时间7月9日消息，Quora是一个为人们解答各类问题的问答网站，人们可以在这里提出各种各样奇怪的问题，然后静待别人的回答。比如生命的意义是什么，或者魔术贴能不能把人粘在墙上之类的，但如果你想要通过这个网站找到一家公司的电话号码的话，你可能会失望。不止是无法获得电话号码，就连“Quora的电话号码是多少”这样明确的问题也不会有人回答。
　　
　　Quora并不是唯一一家对客户来电持反对态度的社交科技公司。Twitter的电话系统在向你重复公司网站或电子邮件地址三遍后就会自动挂机。而Facebook则在语音提示的最后一步提醒你Facebook是“一家互联网公司”，因此请通过电子邮件联系。
　　
　　LinkedIn在有声邮件中给出了一个客户服务电话号码，但如果你拨打该电话，就会出现像电影《土拨鼠日》里一样的剧情。你会一遍又一遍不停的拨打，最后你才明白打电话没用。
　　
　　现在的青少年和20多岁的年轻人已经不再流行打电话，他们更希望收到文字的东西。但问题是年轻人的喜好正在变成科技公司的一项政策，因为打电话需要花钱。如果你可以通过谷歌或者Twitter发送一条信息，那为什么还要花钱打电话？
　　
　　但另一方面，也有人不知道如何使用谷歌，或者不会使用Twitter。这些人可能是中年人或者老年人，或者是不会使用互联网的人，他们发现伴随了他们一生的沟通方式正在被淘汰。他们认为这种趋势是毫无道理的，为什么一家拥有数百万用户的公司不接电话？而公司则替自己辩解称，每天有数百万的用户，他们可接不过来。
　　
　　硅谷的科技分析师PaulSaffo认为很多公司都没有足够的人手来接听客户的来电。例如Facebook的每一位员工需要应对30万的用户。其线上系统每天要处理200多万个咨询。
　　
　　谷歌公司有着14年的历史，是硅谷资格较老的一家公司，也是为数不多在公司网站公布电话号码的公司之一。即使如此，谷歌的电话语音系统最终仍建议人们通过网络来解决问题。语音系统中冗长的提示信息甚至包含一些基础的互联网知识。语音提示的声音缓慢而温和，“谷歌能做的无非就是将网页中的信息挪用到这里而已”。
　　
　　谷歌最初希望通过电子邮件来处理客户的咨询，但最后发现这也会造成系统拥堵。公司现在已经转而将咨询问题发布在网上论坛里。
　　
　　帮助企业管理相关售后咨询的Zendesk公司CEOMikkelSvane称，很多大型互联网公司都不提供电话支持，员工或许会因为来电而变的暴怒狂躁，或许变得沮丧，对公司来说跟客户沟通是很困难的。但现在各个公司已经把所有服务都放在了网上，以此来提供大规模的客户服务。
　　
　　Facebook、谷歌和Twitter的负责人（第一次联络都是通过电子邮件进行的）称他们的用户更希望通过网络进行联系，因为这一方法更为便捷，而且不需要在电话旁等待语音提示。但如果是别的事情呢？比如一个潜在的投资者想要给公司打电话呢？
　　
　　Foursquare的财务经理DerekStewart称，如果有人想要投资，他们肯定会知道相关渠道的。在Foursquare位于纽约的办公室里，员工们认为电话声会分散程序开发员的注意力，因此公司的电话设在一个英式红色电话亭当中，并且远离主要办公区。
　　
　　也有人认为这一变化是社会变革的结果，认为这是一种数字鸿沟。社交媒体培训顾问MariSmith称，电话已经落伍了。但这位顾问的办公室每天都会接到大量的电话，人们向她询问该如何使用Facebook账号等问题。她最后不得不向大家发送短信称她并不是Facebook的技术支持顾问。她说：“简直是狂轰滥炸，好像人们终于找到了一个可以讲话的大活人”。她认为大型的互联网公司最终可能还是会使用电话来提高竞争力。拨打电话并获得一个人的帮忙，这将是帮助互联网公司在未来脱颖而出赢得对手的重要因素之一，而且这也体现了公司的人性化。但现在人们还没办法有这样的体会。
　　
　　GabrielMcKean就是其中一个。他是一个5岁女孩的父亲，他的女儿患有一种罕见的基因型疾病。GabrielMcKean希望通过建立一个Twitter账号来引起人们对这一疾病的关注。但他的账号在数个小时后被关闭了，理由是他过于频繁的发布他的家庭网页，导致Twitter将其认定为垃圾邮件。
　　
　　这令他感到十分困惑，他打开Twitter的网页并希望找到公司的联系方式。他向公司发送了邮件但仅收到一封自动回复邮件。别无他法，他只能等待其他人通过电子邮件恢复他的账号。
　　
　　他希望通过电话向某人讲述他的账号情况，但是没有人理他。两天后，他的账号通过邮件获得了解锁。鉴于Twitter每天处理的信息量达到4亿条，这样的速度可能已经算是快的了，但在GabrielMcKean最需要人解答问题的时候，没有人理他。GabrielMcKean说：“最简单的原因可能是他们太忙或者他们的工作比跟我们讲话更重要。”（秋明）