安庆移动公司“新跨越 心服务”营业厅排队等候治理项目工作初获成效
2018-05-03 11:14:54   来源：大众生活网   评论：0 点击：

　　一、规划分流。业务量大营业厅忙时增配两名流动咨询人员，以掌厅二维码扫描办理做叫号前的一次分流;以和行销流动受理方式为等候区客户作二次分流;设立关怀挽留专席，对办理销号业务的客户单独集中区域受理，先关怀了解原因后挽留受理。

　　二、引导体验。改造排队等候区域符合人性化设计，以家庭生活馆方式引导客户舒适体验，充分利用厅内等候契机体验营销，同时让排队等候的过程不再枯燥漫长。

　　三、总结固化。自主编写服务礼仪宝典、进厅话术宝典，录制服务礼仪示范视频、进厅引导视频，以微直播课堂的方式传播引导，促进全区服务人员常态学习，巩固训练，固化效果。

　　该项目自4月起推进实施，收效良好，以安庆市人民路营业厅为例，忙时排队等候时长缩短50%，进厅客户短信满意度调查达98%，提升1.5pp。