购买易维修难！厂家售后患上“时间拖延症”
2012-08-31 11:02:20   来源：搜狐   评论：0 点击：

　　天气燥热，一到晚上张先生总会怀念着那款平板电脑，新货到手用了四天，屏幕出现了裂痕。送修后到现在已经是第32天，平板终于返修到货，张先生的心情无比激动。
　　
　　有着类似经历的还有束小姐，她所用的摩托罗拉ME525触屏出现失灵问题，从第一次送修到更换新触屏，整个周期持续了整整20天。
　　
　　家电、电子产品维修周期问题已经非常突出，其根本的原因在于，这些产品的维修技术要求很高，一般的售后中心都修不了。在无法攻破技术环节的前提下，厂家精心铺设的传统售后中心几乎形同虚设。
　　
　　维修技术门槛提高传统售后不能胜任
　　
　　电子产品技术的发展已非当年所能想象，现在平板电视、电脑、智能手机的兴起，使维修门槛直接上了一个台阶。
　　
　　这个问题张先生深有体会。7月27日，张先生购买了一款原道n90双擎2平板电脑，使用到第四日时，屏幕出现裂痕，将平板拿到原道数码在北京的“售后中心”时，他大吃一惊。该售后中心无法做屏幕损坏原因检测，也无法更换屏幕，只能将该平板返回厂家。
　　
　　该售后中心位于中关村e世界，记者了解到，其实这就是原道在北京的代理商。对于这种代理商、维修中心不分家的售后模式，夸父企业管理咨询机构首席顾问刘步尘认为，这种情况也不算违规。
　　
　　现在厂家的售后中心通常分为两种，一种是直营维修网点，是由厂家投资建设；一种是加盟维修网点，与厂家之间存在某种合作关系。“一般来说，加盟店的维修能力要差一些。但对于液晶电视面板等产品的维修，直营店和加盟店没有本质区别，都修不了。”刘步尘表示。
　　
　　售后跟不上产品脚步零配件返厂周期长
　　
　　“产品维修已经跟不上产品的发展。”刘步尘表示，像平板电视、电脑、智能手机等电子产品的屏幕技术含量高，而维修中心的服务能力没有随产业发展而发展，仍然停留在几年前的水平不思进取。
　　
　　这样一来，消费者在送修之后可能会面临两种尴尬情况，一种是要更换原厂零配件；一种是直接返厂维修。不管是哪一种情况，都会耗费大量的周转时间。在当前这种环境下，国家出台的“新三包”规定，标准已经过于宽松。
　　
　　摩托罗拉维修站工作人员表示，其实最影响维修周期的就是零配件问题。在消费者送修后，维修师傅首先会做一个检测，检测时间通常为1.5至2个小时。通过检测，维修师傅会预估维修时间。
　　
　　“比如是几个小时内修复还是当日能够修复，如果不行消费者就需要留机。”该工作人员告诉记者，一般厂家的零配件会比较慢，多数在7个工作日内，也有二十几天的情况。以家电为例，某知名洗衣机厂商曾向记者透露，家电零配件库房并不是随时备有，需要分批次生产，这是导致零配件更换时间长的原因之一。
　　
　　核心技术无法攻破厂家售后管理松散
　　
　　售后服务水平的落伍，已经让他们沦为了厂家的“周转站”：只能进行简单的小修小补，再深一点技术环节就开始卡壳了，这个特征在新兴电子产品面前尤为显著。
　　
　　束小姐表示，自8月5日将自己的摩托罗拉手机送修后，该维修站人员把触屏失灵归结于系统原因，“将手机系统从Android2.2到2.3之间来回刷，但每次刷完机触屏还是出现失灵状况。”
　　
　　除开刷机外，该维修人员从未尝试过其他方法。经过与厂家近一周的交涉后，束小姐的手机问题才得以解决，整个维修过程持续近20天。
　　
　　而张先生在维修时也出现了这种窘境。由于屏幕出现裂痕，北京售后中心无法对平板进行检测，只能由厂家解决。经过近30天的周旋，原道厂家技术部一位曾姓检修师也表示：“无法检测出屏幕损坏原因。”
　　
　　对于这种售后“时间拖延症”，摩托罗拉的工作人员表示：“一般的维修会在7-15个工作日解决，但如果因为缺配件问题，维修周期控制在30日之内也符合国家‘新三包’规定。”该工作人员补充道，像束小姐遇到的这个售后确实存在失职问题：“我们每年都会对售后中心进行考评，这会影响他们的业绩。”
　　
　　厂家确保零件需求
　　
　　维修人员要加强培训
　　
　　维修人员无法攻克技术环节，传统售后模式还能否维系？“不管怎么讲，维修时间长的责任确实应该由厂家来承担。售后服务已经成为厂家销售的短板。”刘步尘认为。
　　
　　他认为造成这种现象的原因有两个，“客观原因来说，对于高技术产品，一般维修店根本没有能力维修，必须返厂；主观原因是维修店的服务能力没有随产业发展而发展。”“厂家必须找到好的零配件运输与存储方法，确保维修店对零配件的需求。另外，维修人员的技能培训，也必须跟上。”
　　
　　珠海格力电器股份有限公司董事长董明珠曾向记者透露，为了解决售后人员不合格问题，格力已实行“带证上岗”制度，她表示员工必须首先参加培训，结课合格后才会颁发证书。“我们只承认自己的证书，社会上的证书在我们这不一定过关。”
　　
　　如今售后的关键问题已经转移到了技术环节。如果厂家还拿“新三包”规定作为最高标准，其口碑或许会瞬间流逝。因此，厂家在快速跟进产品的同时，也别忘了回头拉售后服务一把。