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幸福航空:正点率与零投诉“皆我所欲也”
2016-02-02 16:33:40   来源:   评论:0 点击:

民航局2015客运航班数据出炉,全国34家客运航空公司平均正点率68.33%,高于平均航班正点率的航空公司有幸福航空、青岛航空、山东航空等航空公司。

值得注意的是,在全国航班正点率排名中,国产民机新舟60的运营商幸福航空以82.23%的正点率继2014年后继续蝉联2015年度正点率第一。与此同时,另有民航局信息显示,幸福航空在过去的一年中未发生一起有效投诉。

零投诉+正点率第一,幸福航空表示2015年的“双赢”战绩来之不易,尤其是接下来国内航空运输市场更加激烈的角逐战,“发展和推广国产民机就不能仅是一句口号”。

要如何践行?

“我们尊重市场发展与需求的同时,不忘亦不辱幸福航空‘发展国内支线航空运输市场、促进国产民用飞机制造产业’的使命”。作为国内独家全部采用国产新舟60飞机的航空公司,幸福航空认为“坚守企业使命是以不变应万变的本质,不论市场提出何种需求,‘为旅客提供安全、便捷服务’是运输服务业的最终目标”。

“我们希望,通过认真总结航班运行保障工作中的各项经验,不断提高运行质量和服务品质,给旅客带来更加幸福的飞行体验”,幸福航空相关负责人如是说。

全年零投诉 “幸福之旅”赢在管理

业内人士有言:航空品牌之争,背后拼的是管理模式。

经过十余年爆发式增长,我国航空业正逐步进入精耕细作型模式,大步快跑变成小步慢走,航空消费层次升级:拼服务“细腻度”的时代来临。

立足支线航空消费市场,幸福航空在管理与服务模式是如何突破的呢?

首先,在幸福航空内部推行首问责任制,并要求24小时内向旅客反馈初步处理意见,若旅客对初审意见不满意,所有反馈意见一周内完结。

其次,通过各媒体渠道不定期宣传旅行常识及相关航空运输法律法规,幸福航空引导旅客合理维权。

最后,幸福航空不断优化内部管理,持续提高航班正常性,着重加强节假日及春运期间的航班保障工作,确保在重要节假日旅客零投诉。

管理制度与执行体系多管齐下,小处着眼细处着手,幸福航空的零投诉“内功”显然非一日之功。

有人说,航班“晚点是命,正点是运”,也有人将投诉率上升到民生议题高度。纷扰背后,透露出国人对国内航空服务能力的期许与现实之间的落差。

作为服务业的一类,或许航空服务行业需要的并非多么宏大的创新举措,而是沉下心来踏实耐心地回归服务本质。

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