“七天无理由退货”成摆设 网购后悔权变空话
2014-08-14 14:17:04   来源：通信信息报   评论：0 点击：

　　修订后的《消费者权益保护法》实施已四月有余，而被消费者称为网购后悔权的“七天无理由退货”的实践仍争议不断。日前，中消协发布今年上半年全国消协受理 投诉情况分析，其中“七日无理由退货”位居投诉热点首位。据了解，电商经营者在落实“七日无理由退货”存在诸多问题，这让新《消法》的施行效果大打折扣。

　　新《消法》为消费者在网购的过程中争取更多的权益和选择空间，但在实际的操作过程中仍面临许多难题。这就需要结合实际情况对新《消法》不断地进行完善与细化，唯有如此才能让消费者和商家的权益得到有效的保护。

　　部分商家私自设定退货标准

　　“理想很美好，现实很骨感”，用这句话来形容新《消法》的实施情况再适合不过了。近日，中消协发布今年上半年全国消协受理投诉情况分析，其中，新《消法》规定的“七日无理由退货”，成为消费者新的投诉难点。另据国家工商总局消费者权益保护局官网是数据显示，新《消法》实施以来，从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况看，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新消法相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占与新消法相关投诉量的53.69%。

　　据《消费者报道》报道，调查发现，在被调查的销售食品、保健品的21家电商中，仅有天猫商城、中粮我买网、麦网、蘑菇街、淘宝网等5家电商销售的食品、保健品类商品能够按照新《消法》的规定，支持七日无理由退货，占被调查电商的24%；易果网仅支持48小时无理由退货；而一号店、京东商城、苏宁易购、国美在线、当当 网、2688商城、沱沱工社、顺丰优选、物美网等大部分电商网站销售的食品、保健品类商品则均不支持七日无理由退货。后两者占被调查电商的76%。

　　综合来看，新《消法》实施的过程中，普遍存在的问题是：电商对不适用“无理由退货”的商品标注不明显；更有甚者，部分电商对不适用“七日无理由退货”的商品做了自行规定，增加多种不能无理由退换货的“其他商品”，或收取折旧费以及退货标准过于严苛，这与新消法列明的商品种类相比，明显更加“宽泛”。

　　权责界定模糊成硬伤

　　近年来，随着电商的发展，网购已经被普遍各年龄层的消费者所接受，而在网购逐渐普及，网购纠纷随之增多的情况下，如何为网购消费者提供有效的权益保障，净化网购环境，成为电商未来发展的关键。正因如此，“七日无理由退货”规则的制定，符合电商发展趋势，却仍受种种因素限制其实施效果。

　　依照新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。新《消法》还规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认“不宜退货”的商品也同样不适用“七日无理由退货”。但什么样商品属于“不宜退货”的范围，新《消法》并没有给出明确标准，也正是如此，一些电商利用此“漏洞”来不断地扩大不适用无理由退货商品的范围。

　　据调查发现，目前国内电商平台都不支持如化妆品、黄金珠宝手表等贵重商品的退货。其理由是，贵重商品在运输过程中会出现损耗，消费者、企业以及物流在商品的配送过程中很难做到流程的规范化，为避免损失，因此将贵重商品设定为不适宜退换的商品。

　　新《消法》的修订本意是完善网购环境，让消费者在网购的过程中有法可依，最后却被部分“不自觉”的电商钻了法律空子。上海申达律师事务所高明月律师认为，新消法的本意是给予消费者网购后悔权，但从法律制定的角度来说，条文中对不可退货的例外商品列得过多，以至于在实际中缺乏可操作性。

　　谁来监管“无理由退货”？

　　其实，从电商实施新《消法》过程中所暴露出的一系列问题可以看出，电商发展模式的一些弊端。愈演愈烈的“价格战”、“烧钱战”，以及频繁的造节所留下的“后遗症”，将售后服务抛之脑后，通过抬高退货门槛来降低物流成本的“潜规则”。

　　因此，在新《消法》让电商“已卖商品恕不退货”的霸王条款一去不返，给消费者更多的选择空间的同时，需要相关部门的严格执行。就在2014年7月10日，国家工商行政管理总局与中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业。在会上，国家工商行政管理总局通过与电商“约法三章”，来进行对“无理由退货”的范围界定。

　　不过仅靠此远远不够，除了控制“无理由退货”的范围，还要加大行政处罚力度，让商家明确拒绝消费者退货的后果。与此同时，还要建立失信企业黑名单制度，让诚信的企业脱颖而出，失信的企业被市场淘汰。

　　此外，还需要电商平台规范经营、行业自律以及统一电商售后体系，唯有如此，才能真正保护消费者权益，打造绿色、成熟的网购环境。