苏宁易购自摆乌龙 网店促销拒不认账
2014-08-13 17:45:42   来源：中国消费者报   评论：0 点击：

　　7月18日，河南洛阳市消费者李女士在苏宁易购网上商城伟士德电器旗舰店购买了一款空气净化器，然而十多天过去了，卖家仍没有发货，并且卖家店铺也处于关门状态。李女士电话咨询苏宁易购客服人员，被告知由于系统出现错误，致使该产品销售数量远远超出商家投放数量，故李女士所购产品无法发货。据了解，与李女士有相同遭遇的消费者有千余名。

　　投诉

　　付款后商家不发货

　　李女士于7月18日晚，花79.9元在苏宁易购伟士德电器旗舰店购买了一款伟士德WKX3001爱丽丝空气净化器。李女士称，因为商家宣传正在做促销活动，所以价格比较便宜，吸引了大批消费者购买。

　　然而令李女士想不到的是，本应三天内寄到的货物，直到7月25日还处于“等待第三方卖家发货”的状态。这让李女士感到不对劲，赶紧上网联系卖家，可是此时，卖家的店铺已经无法打开。

　　李女士多次向苏宁易购客服人员反映此事，但问题一直没有得到合理解决。无奈，李女士拨打了本报驻河南记者站的电话进行投诉。

　　近日，记者不断接到消费者打来的投诉电话，投诉在苏宁易购伟士德电器旗舰店购买空气净化器后，商家不发货；而苏宁易购迟迟拿不出合理的解决方案，致使消费者合法权益受损。根据消费者的投诉，记者展开了调查。

　　调查

　　众多消费者利益受损

　　7月26日，李女士向记者提供了7月18日伟士德电器旗舰店在苏宁易购进行促销活动时的网页截图。截图显示，李女士购买的这款伟士德WKX3001爱丽丝空气净化器商品编码为107410292，商品原价为799元，促销价为79.9元，限时促销。在产品名称介绍下有一行醒目的橘色字体，“高效净化室内空气，健康产品价格回馈，活动持续进行中”，页面显示该产品有现货。

　　李女士的商品订单显示，李女士于7月18日22点14分下了订单，22点16分在线支付了货款79.9元。物流追踪一栏显示“支付已经完成，等待第三方卖家为您发货”的信息。

　　此后，订单信息一直处于“等待第三方卖家发货”的状态。李女士告诉记者，目前苏宁易购伟士德电器旗舰店已经关闭。

　　据了解，7月18日当天在苏宁易购购买伟士德电器旗舰店该款空气净化器的消费者有上千名之多，目前均未收到产品。

　　回应

　　售卖数量超出预算

　　7月28日，记者登录苏宁易购网站，在搜索栏中输入“伟士德电器旗舰店”，搜索结果显示为“没有找到与伟士德电器旗舰店相关的产品”。

　　记者随后拨打了苏宁易购的官方客户服务电话，就众多消费者购买了伟士德电器旗舰店空气净化器产品、卖家却没有发货的事情进行咨询。工号为13752的客服代表称，因为系统出现了问题，导致这款伟士德空气净化器的售出数量远远超过了商家投放的数量。由于活动促销价79.9元与商品的实际价格799元相差太大，所以目前卖家不可能给消费者发货。鉴于此，对于已经下单付款的消费者，苏宁易购会向每位消费者补偿价值为所付货款30%，即24元的苏宁易购购物券。

　　然而，对于苏宁易购给出的这种处理意见，众多消费者并不买账。一位消费者表示，“我们在苏宁易购正常购物、正常下单，并无过错。既然订单已经下过，并且货款已经付清，商家就应该按照约定发货。如果真的如客服所说系统出现错误，那么苏宁易购应该就工作失误向消费者公开道歉，并提出合理的解决方案，而不是拿24元购物券来打发我们。”

　　专家

　　应该妥善解决纠纷

　　7月29日，郑州大学法学院副教授、经济法博士曹明睿向记者表示，消费者在商家店铺下了订单并付款，就相当于与商家签订了购买协议，商家就应该按照协议约定给消费者发货。目前商家单方面违约，消费者方面没有任何过错，商家应该向消费者作出合适的补偿。消费者在苏宁易购购物消费，苏宁易购就有义务保障消费者的合法权益不受损害。目前消费者无法联系到销售者，苏宁易购应该妥善解决这场消费纠纷，保证消费者的合法权益。

　　河南省消费者协会投诉部主任李汉生表示，消费者在苏宁易购买东西，首先是出于对苏宁易购的信任。商家在苏宁易购搞促销，吸引了大量的消费者前来购买，最后商家又以数量有限、系统出错为借口拒绝发货，难免会让消费者怀疑商家在欺诈消费者、利用促销活动赚人气。苏宁易购作为一个全国性的网上购物平台，应该处理好这场消费纠纷。