12345的实体空间
2023-04-01 14:05:55   来源：第一新闻网   评论：0 点击：

　　绕到“中国移动”服务厅的后门，接着走上铺着薄薄一层塑料纸的楼梯槛，迎面而来一股浓重的油漆味道，再跨过一堆堆的装修材料，就来到了监利市的市长热线工作室——门口挂着印有“12345”电话号码的标志牌。由于刚装修完成，室内陈设崭新。推开玻璃门，可以看到八个格子间，每个格子间桌上都摆着一台座机、一台电脑和一个记录本。窗户旁边有一个柜子，放着热水壶和四盆多肉绿植。

　　监利在2020年7月由县升市，县长热线在2021年5月正式升级为市长热线，除了名号和工作地点发生改变，工作室里多了油漆味道，其他的并没有改变。

　　一

　　平均每天有50个左右的热线电话打来。座机铃声“嘟嘟嘟嘟”响起，拿起听筒，电话另一头就传来一个扎根于这片土地的声音。

　　有的声音希望通过市长热线争取自身权益。

　　被拖欠燃油补贴款的出租车司机们打来电话，焦急地说着接线员听不清的方言，“油补”“转盘中心”两个词逐字组词，终于沟通清楚问题；被拖欠工资的临时工在电话里大声诉说着自己的愤怒，说到气头上声音颤抖：“你们坐办公室的知不知道我们经历了什么？”；用不上干净自来水的村民们围着一台座机，你一言我一语形容自来水的浑浊、昏黄：“谢谢你们啊，帮我们多反映反映情况。”

　　有的声音希望通过市长热线举报失职单位和违规行为。

　　从乡镇来城区给孩子办医保的父亲，在工作日来回坐四个多小时的大巴车赶到办理处，发现在工作时间三点的办理处已经关门下班：“我要投诉！问题这不是第一次了啊……孩子医保办不好实在是太麻烦了。”沿河而居的村镇里，有村民连续三天打来市长热线举报电捕鱼现象：“他们又在电捕鱼啦！就没有人管吗？”

　　二

　　市民们的诉求反映到市长热线处可以得到怎样的解决呢？

　　负责人李雪倩说：“如果是下属乡镇的热线，接线员直接联系该乡镇的热线负责人，由市长热线处施压，督促问题的解决，解决完成后由下属乡镇给市民回电；如果是城区的热线，接线员找到负责该问题的单位，后续处理和下属乡镇来电一样。”

　　许多市民的诉求可以得到直接的解决。比如拖欠燃油补贴款的问题可以联系交通局，拖欠工资的问题可以联系人事局调查相关企业。

　　但是市长热线的权力是有限的，市长热线不能干涉公安处理的案件和法院已经判决的案件，对于公职人员的举报也只能让市民自行联系纪委。对于部分难以在短时间内解决的问题、本身十分棘手的问题，市长热线处能做的是反复联系相关单位、反复安慰市民情绪。

　　新接线员杨雪说，自己今年四月份连续一周接到网市镇市民反映自来水浑浊的问题。也联系了网市镇党政办督促解决，但是农村自来水供水质量一直难以提升。有两年工作经验的接线员黄芳告诉杨雪：“下面乡镇的自来水问题根本解决不了，好几年了，一直有人打电话来说自来水浑浊。我娘家就是乡镇的，我也知道，要么自己买净水器，要么搬到城里来住，不然打一万个市长热线也没用。”

　　让接线员宋芊芊记忆深刻的是今年三月份的“踢皮球”事件。有市民来电反映农保拖欠，宋芊芊于是联系社保局，社保局表示“这不归我们负责，去找人事局”，但人事局又表示“这是社保局的事”。

　　三

　　“还是一些鸡毛蒜皮的事居多吧。而且有些市民真的很暴躁，我可以理解他的心情，但是我也只是一个接电话的。”黄芳一边说着，一边在记录本上复盘本周市民的来电情况。

　　“不过有时候能真正帮到别人，感觉自己来这里上班值了。”黄芳补充自己今年春节期间接到的求助电话——一个下属乡镇的老人来电咨询聋哑人低保的办理问题。老人的姐姐和姐夫都是聋哑人，两人的儿子外出打工后在村里买了房，低保都被取消了。但是他们儿子现在人不在村里，赡养费也很少给。黄芳马上联系了残联和该乡镇党政办。“那个老人一直跟我说‘谢谢’，”黄芳回忆起新年时老人有点结巴、颤抖着的声音，“你没听过，不能想象一个老人怎么求助、怎么道谢。”

　　在这间工作室里，“市长热线”不是“12345”五个数字的拼接，而是一个有力量的渠道。尽管这力量面对许多困境都显得弱小，但毕竟可以让扎根于这片土地的声音有空间可以传达，有更多被倾听的可能性。

　　“嘟嘟嘟嘟”，座机铃声响起，“鸡毛蒜皮”里生长出茂盛的意义。（欧阳启翾 沙锦妍）