线上服务——未来客户拜访服务的新趋势
2022-03-21 15:29:36 来源：一闻网 评论：0 点击：
自2020年新冠疫情发生以来，算上本次疫情，武汉已经历了3次较大的疫情反复，客户经理们也经历了3次集中为客户提供线上拜访服务的过程。在实际操作中我们可以发现，实施客户线上服务模式，在疫情发生导致户外活动减少期间，可以说是为零售客户提供了全方位、多渠道的服务，极大的提振了零售客户的信心。这不仅避免了人流集中、面对面接触等可能带来的隐患，而且拜访服务方式更加便捷、工作效率大大提高。客户经理们深有体会地说：“客户线上服务模式高效、便捷，是我们疫情期间客户拜访服务的重要‘兵器’！”因此，这种方式值得肯定和推广。
当前，客户线上服务对于提高客户拜访服务质量、满足零售客户多样化的需求有着十分重要的作用。一方面，线上服务让客户经理可以在电脑前办公，查询数据更加便捷，很多时候的线上沟通都能及时以数据说话，这种以“数据跑腿”的线上服务方式不仅凸显了服务型企业的要义，让服务更加快捷，更有利于构建和谐的客我关系。另一方面，让零售客户以“键对键”减少“面对面”，随时随地享受到烟草公司的贴心服务，足不出户即可解决个人经营上的问题，使少跑路、不出门变成现实。同时线上直播也让客户经理同时服务多数客户成为现实，以前需要一家一户进店宣讲，如今有了网络直播，不仅服务内容更加广泛、服务时间更加灵活、服务场景更加丰富、服务手段也更加多样。
随着互联网、大数据、云计算等技术的应用，客户线上服务模式必定会提供更加“智慧”的服务，从而成为未来营销人员客户拜访服务的重要途径。但是线上服务与线下服务依然存在一个本质的区别，那就是：线下实地拜访，是一个强交互模式。而线上拜访，是一个弱交互模式。举个简单的例子，当客户经理实地拜访进入客户店铺的时候，对客户经理而言，整个物理空间都可以当作服务的对象或者媒介，而对客户而言，客户经理本人甚至都能算作是服务的一部分，客户的注意力会始终注意在客户经理身上。而线上服务时，客户们可能正喝着水看着电视或是聊天，他们的注意力并不会完全集中在客户经理身上。
因此作为客户经理，应努力做到线上线下相结合，线上重面、重量，线下重点、重质，应始终坚持以零售客户为中心的服务理念，转变思维，不断创新，既要“与时俱进”更应“与需俱进”，以实现服务质量和服务水平的双提升。
其次，实地拜访应注重拜访质量而非数量，这里的质量即指服务质量也指客户质量，可针对价值客户采取差异化服务。在实地拜访服务越发精、准、实的同时，要让客户线上服务成为今后客户服务的重要工具和手段，相应的互联网知识的宣传、指导、培训应该及时跟上。尤其是一些年龄较大、或文化水平不高的客户零售客户由于对移动设备以及网络操作不熟悉，对线上服务模式，不可避免地会产生一些问题。这就需要营销人员加强微信等线上平台的使用培训，拜访入户，“一对一”地进行指导培训，掌握移动设备的操作方法和技能，提高零售客户经营水平。
此外，要让服务渠道更加多元化、服务方式更加多样化，用“互联网+”和大数据为客户服务“添翼”，客户线上服务既要加快步伐，也需要提升速度和效率，努力拓宽服务渠道、提高服务质量、改进服务作风，真正提高零售客户满意度，最终实现客我双赢。（陈旭）
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