广通云呼叫中心服务圣象地板
2014-02-18 14:38:57   来源：   评论：0 点击：

　　圣象是中国木地板行业旗舰企业，在销售领域，目前仅在在中国大陆地区已经拥有超过2000多家经过集团统一授权、统一形象的圣象系列产品专营店。圣象地板拥有中国驰名商标、中国名牌、国家免检、中国环境标志认证等多项荣誉。
　　企业的诉求：
　　1、对外公布众多推广电话，统计困难，无法统一公司整体形象；
　　2、希望通过拨打电话第一时间转接到能够解决客户问题的客服上；
　　3、客服人员无法实时了解客户背景信息，无法区分新老客户，严重限制了有效回答问题和解决问题的能力，客服处理问题也缺乏连贯性；
　　4、坐席人员服务质量层次不齐，客户体验不佳；
　　广通云呼叫中心的应用：
　　1、全国统一400号码：400统一电话号码，对外电话一致，提升企业对外形象。并且，统一接入号码后，所有的来电都在一个平台上统一管理，总呼叫量、已接、未接、来点区域等电话信息在后台统计一目了然，方便管理者随时、准确的了解业务状态，极大提高了企业的服务管理水平。
　　2、交互式语音导航：
　　（1）客户拨打客服热线首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
　　（2）系统及时的对来电进行分流，实现专人解决专有问题，节省客户时间，提高客服服务效率（针对不同的产品设置了售后服务、投诉建议、营业网点、招商合作等语音导航功能，使客户可以方便选择自己需要的服务项目，直接与相应工作人员咨询）
　　3、来电弹屏：广通云呼叫中心客户弹屏功能让公司客服轻松应对咨询用户，客户电话打进，客服电脑屏幕便可显示该客户的信息，区别出新老客户，拉近企业与客户的距离。有助于客户的维系和服务的延续性。
　　4、电话录音：
　　（1）通过广通云呼叫中心平台实现电话全程录音功能，决策层可以实时监控每个客服的电话录音情况，了解客服中存在的问题并加以解决，有效的提升客服服务质量。
　　（2）在客服质量提升方面，圣象集团通过广通云呼叫中心可以清楚地记录企业客服人员与客户电话沟通的全过程。成功或者失败，都可以通过录音找到原因，这些录音材料也可以作为培训的素材和案例，帮助企业提高客户满意度。
　　给客户（圣象集团）带来了什么价值
　　1.改善服务流程。广通云呼叫中心可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
　　2.改善服务质量，提高客户满意度。客户通过广通云呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节；客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高客户对企业的满意度。
　　3.增强信息安全性，降低企业与客户间的纠纷风险。广通云呼叫中心可以保证客户信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低企业与客户间的风险。
　　4.知识共享，能够建立多种类型的知识库，将企业在服务过程中获得的知识以及企业的其他信息放入知识库中，使得每一个客服人员都能分享彼此的信息，提高整个团队的服务水平。
　　企业名片：北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者，微呼叫中心开创历史第一人。