工行北京白广路支行开展“服务初心 人民称心”服务提升工作
2022-11-24 12:05:19   来源：第一新闻网   评论：0 点击：

　　工行北京白广路支行秉承建设“首都人民满意银行”初心，强化政治担当，站稳人民立场，聚焦客户服务，全面落实网点服务保障，通过开展“服务初心 人民称心”服务提升季活动，精细化厅堂服务管理，进一步提升综合服务质效、提高厅堂服务温度，促进各项业务高质量发展。

　　一、加大党建赋能，树立服务形象。

　　工行北京白广路支行始终坚持党建引领，强队伍、促转型。在高标准和严要求下，党员同志主动担当、认真履职，争做金融服务的先锋者和带头人，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。该行要求全体员工发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，攻坚克难，引领各项业务高质量发展。

　　二、坚持客户至上，提升服务效能。

　　工行北京白广路支行以“客户有感”为出发点，加强“工行驿站”建设，强化细节管理提升客户服务。针对到店客户老年人较多的情况，该行在工行驿站配备老花镜、轮椅、大字语音播报计算器、带手电功能的放大镜、拐杖、应急药箱、消毒防疫物资、手机充电器等，增强惠民适老供给。针对客户在业务办理流程等方面的不解，及时给予解惑，在良好有效的信息沟通下，及时且准确地满足客户需求，增强客户体验感。厅堂工作人员通过“一句热情的问候”以及“一个温暖的微笑”等服务细节，给客户带来良好的服务体验。同时，依托“工行驿站”设立金融消费者保护专区，开展金融知识微沙龙，利用到店客户等待业务办理时间进行宣传和讲解金融知识，引导消费者尤其是老年和青少年消费者提升风险识别和自我保护能力，增强群众风险防范意识和金融防诈能力，提高客户服务体验。

　　三、优化现场管理，保证服务供给。

　　工行北京白广路支行全力提高服务应急响应速度和效率。一方面，针对“特殊客户到店、突发疫情、突然停电、到店客流激增、现场服务纠纷、发生人身侵害事件”等场景常态化开展应急演练，确保职责落实到位，紧急事件第一时间发现、第一时间解决。另一方面，建立常态化信息公示和线上服务模式，确保对外公示电话信息准确，电话线路无故障，接听及时，回答准确，态度友善，切实解决客户需求。同时，强化线上业务处理能力。在家休息员工时刻保持在线状态，确保联络方式畅通，能够第一时间进行业务处理，保障客户的业务需求，确保各项客户服务不打烊，持续用专业服务为客户创造价值。

　　下一步，工行北京白广路支行将坚持把党建优势转化为创新优势，秉承服务初心，紧紧围绕经济发展重点，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务新发展格局，持续贯彻精细化管理理念，坚持不断提高服务意识、服务水平，以客户体验指数为核心，以价值创造为导向，优化客户服务体验，为客户提供更高效、更便捷、更暖心的金融服务，贯彻落实“服务初心，人民称心”，全力提升金融服务质效。