工行北京北蜂窝路支行打造“工行驿站+敬老服务”场景助力老年客户服务提升
2022-08-31 11:46:57   来源：一闻网   评论：0 点击：

　　工行北京北蜂窝路支行认真贯彻落实工商银行建设“工行驿站”工作部署，不断优化工行驿站适老服务设施，全面提升老年客户金融服务便利性、惠民服务可得性、人身财产安全性，通过系列敬老服务措施的设置和提升，打造敬老爱老的品牌形象，提升老年客户服务体验。

　　一、适老服务设施配备周到齐全

　　工行北京北蜂窝路支行到店老年客户群体较多，网点充分考虑老年客户群体需要，不断升级硬件服务设施，充分贴合老年客户需求，改善老年人的金融服务环境。在标配爱心座椅、放大镜、老花镜、雨伞（一次性雨衣）、应急充电、计算器、轮椅、拐杖等助老服务措施的基础上，结合网点到店客户实际需求，及时增配了沙发靠垫、座椅软垫、血压仪、蔬菜水果代存架、《老年客户智能机具常用业务操作手卡》、《柜面服务常用语手卡》、《便民服务一本通》等适老助老服务设施，同时网点设置有存折存取款一体机、爱心窗口与绿色通道，对于有需求的客户采取全程陪同式服务，切实解决老年客户需求和痛点，打造有温度的服务。

　　二、敬老“六温馨”服务全面落实

　　工行北京北蜂窝路支行全体员工充分掌握并执行六温馨服务举措，将“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”六项敬老服务倡议贯彻到底，提高服务水平，为老年客户提供一站式金融服务。一方面配备专职客服经理为前来办理业务的老年客户提供“一对一”服务引导，网点服务人员会根据办理的业务种类及客户意愿，为老年客户推荐最便捷高效的办理方式，并全程陪同办理、指导操作。另一方面组织网点全员主动学习应急施救措施，配备应急药品等方式，将人文关怀和责任担当体现在日常工作中、体现在突发情况中。

　　三、科技助老跨越数字鸿沟

　　为承担国有银行的社会责任，加强数字化金融的适老化建设，工行北京北蜂窝路支行积极响应国家号召，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，努力帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验。营业网点员工通过细心引导持有智能手机的老年客户，耐心讲解如何通过手机APP查询明细、查看余额和转账，对于有意愿使用智能设备但不熟练的老年客户，员工全程耐心指导使用智能机具、电子银行、三方支付等途径办理业务，帮助客户正确、安全地使用智能设备。

　　四、助老公众宣传及时实用

　　工行北京北蜂窝路支行充分发挥工行驿站金融知识公众宣讲作用，通过网点开立宣讲小课堂，每月不定期举办金融知识普及活动，开展新版人民币知识宣讲、反假货币知识普及及假币识别、防范电信诈骗及电信诈骗常见手段讲解等实用的公众知识宣传普及，在老年客户转账汇款、开通电子银行等业务时，做好风险提示，尤其是充分提示常见骗局的手法、风险防范措施，助力老年人提升风险防范意识。同时，网点联合周边社区、街道，协助切实解决老年客户业务办理难等问题，提供上门指导缴纳水电煤气等费用、开展社区金融宣讲大讲堂、协助为行动不便老人开展特事特办等上门服务，获得周边社区居民一致认可。

　　五、助老特色活动丰富多彩

　　工行北京北蜂窝路支行结合网点实际情况，利用网点厅堂、理财室等开展形式多样的主题活动，结合端午节、母亲节、父亲节、中秋节、国庆节等主要节日，在网点举办“写福字”“猜灯谜”“礼献母亲”“花好月圆 美好与共”“中秋节与兔儿爷”等系列活动，加强与老年客户群体的情感连接，打造网点敬老爱老服务文化，提升客户服务体验。