浅谈银行柜面服务
2021-06-08 19:31:04   来源：胡俊   评论：0 点击：

当下社会,银行业所面临的的环境已经发生了翻天覆地的变化,继互联网金融在我国的快速发展,传统银行业的生存发展都受到了巨大的冲击和影响。进入本世纪以来,我国银行业虽经历了资本规模快速增长的时期,但在发展的过程中也逐步暴露了诸多问题。其中,科技智能和人工服务的较量从未停歇,而其本质便在于银行窗口服务的争议上。

在我国,各银行均开设各类业务窗口,面向广大客户群体,提供面对面、一对一的人工服务。伴随科技发展,无人化服务已屡见不鲜,很多评价银行夕阳产业也无非来源于此,发出评价的也往往是高素质客户群体。但也难免忽略了我国国民素质参差不齐的基础现状和客户分层需求各异的服务导向——我国发展至今,义务教育落地推行多年,但仍有诸多地区文盲半文盲依旧存在,或者文化程度低,偏远落后地区科技技术普及慢、普及难。难道客户仅仅因为不识不会不懂就丧失了被服务的权利?说回到高素质客户群体,他们反而因为社会发展更需要高端个性私人化服务,而即使再高端的科技智能AI技术也未必能够满足。

两极分化的客户需求,以及窗口服务本身具备的社会人文属性,不得不让我们重新审视窗口服务,作为从业人员之一,我作了如下几点浅析:

主观角度:

一、爱岗敬业的态度决定服务的起点。

俗语“干一行爱一行”从窗口服务人员对待工作的态度,就决定了能够提供的服务的起点。银行窗口服务是非常繁琐、枯燥甚至诸多时候被误解的一份工作,要求从业者具备良好的心理素质和对待工作的高热情。往往,从业者要有能够正确的自我排解,做到豁达开朗,有着越挫越勇的宝贵精神品德,即使挫败也能化泪水为汗水,唯有热爱,方能坦然迈出,迎难而上。

二、知识储备是提升服务水平的基础。

人们往往惯于把服务理解为态度,其实不然,服务有着更深刻的内涵。提供服务者必须具有良好的专业知识储备,源自于工作中平时的学习和日常的实践。我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学习、在工作中提高、在工作中体会、在学习中提高理论水平、在实践中积累实际经验。

三、技能是提高服务能力的坚强保证。

工欲善其事,必先利其器。银行网点的一线员工必须具备丰富且专业的知识储备,掌握过硬的业务技能和娴熟的操作技巧,方能为优质服务保驾护航。只有基础打好打牢,才能在工作中得心应手,提高效率,更好的为广大客户提供方便、快捷、精准的服务,赢得客户的认可和信赖。

客观角度:

一、文明礼貌开启文明优质服务。

步入银行窗口服务之前,所有的从业者大都经历了银行礼仪培训,可见礼仪在窗口服务的重要性。言行举止、仪表仪容往往是一种无声的语言,是职业风范的有效展示形式,员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。客户的第一印象全都来源于他所见你的第一眼微笑、点头、招手无一不传递着友好的信息,打开彼此心灵的窗口,发自内心的尊重,才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、善沟通知团结是服务中坚力量。

用心体会、善待客户,这是做好服务的根本。良言暖人心,关怀送真情。往往在细枝末节中,它体现的不仅是我们个人,而是我们银行的整体形象。善于沟通是高品质服务的利器,服务不再是简单的几句话、几多客气,而是换位过后的感同身受,在理解体谅客户的基础上服务。而往往,服务客户不单单是某一窗口某一人,心系集体,凝聚团结,默契配合,多人员多角度的服务,才能更加拉近与客户的距离。

三、追求客户满意是永远的目标。

优质服务体现在平时处理业务、服务客户的细节中,世上无难事,每一个窗口服务者只要做到有心、用心、诚心、信心、耐心和细心,就能在每一个平凡的岗位上做出不平凡的业绩。新客户、老客户,熟悉地尊称对方,提供服务高效精准,推介业务产品多从客户想……任何下的苦功夫都一定会换来1+1〉2的效果,服务的的终点永远是客户的满意,而客户的满意永远是服务的新起点。

银行业窗口服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。服务者直接面对着银行的客户群体,他们的一言一行、服务效率最能代表银行的整体形象。

面对现下经济形势的变化和行业竞争的加剧,银行窗口服务直接关系银行的商誉和今后发展,是瓶颈也是突破。服务已经不单单是过于的仅限服务,它还包含无限可能,银行业革新下,“请进来、走出去”已成常态,而科技只能和人工服务仅是服务的不同形势,二者并不冲突,反而更利于合二为一,多元服务,让服务形式、内涵和品质都上升一个层次,以适应社会发展的局势俱进,亦能是银行业焕然一新的重生。（作者：胡俊）