浅谈农商银行做好服务的精要
2020-11-13 09:18:05 来源：一闻网 评论：0 点击：
党的十九大报告提出，要“深化金融体制改革，增强金融服务实体经济能力”“健全金融监管体系，守住不发生系统性金融风险的底线”，银行业金融机构在强监管的形势下，相继开展了金融乱象治理、强化公司治理等自查整改行动。对网点遍布城乡的农商银行而言，一方面，需坚决贯彻落实党的十九大对“增强金融服务实体经济能力”的要求，承担起服务县域、“三农”、小微企业的主体责任；另一方面，在监管政策趋严的情况下，农商银行必须深度挖掘自身人缘、地缘优势，坚持做服务、做品牌，树立便民、亲民、惠民服务新理念增强客户的认可度和黏合效应，打造现代金融服务“新标杆”，真正将农商银行做成“百年老店”。
农商银行金融服务存在的不足
服务主动性不足，等客上门的思想仍然存在。随着农商银行改制进程加快，越来越多的农信社挂牌成为农商银行。但“两个牌子、一套人马”的现状，使改制后的农商银行并没有发生质的改变，原有农信社存在的问题，新成立的农商银行仍然没有解决，“等客上门、坐停靠”服务的思想没有得到根本扭转。尤其是在乡镇支行，竞争对手较少，“一枝独秀”使农商银行员工失去了服务的主动性。这一问题，仍会在今后一段时间内成为困扰农商银行发展的阻碍。
服务创新性不够，守土有责的意识有所欠缺。随着老一代农信人逐渐退出，80、90后员工日益成为农商银行队伍的主力军。相比老员工，新员工对农村金融的归属感不强，且较强的个性使他们不愿意将更多的精力放在服务上，而基层支行因考核机制不健全、奖惩兑现不到位等因素，又使新员工对服务创新缺乏动力，从而导致服务方式落后，竞争力不强。
服务个性化不强，没能做到精准施策。当前，大多数农商银行都没有成立专业化的服务营销队伍，对客户的营销和服务也仅仅限于上面下文件、下面走过场，没有细致分析、精准定位，没有确定重点营销客户名单，或者有营销名单却没有下工夫做服务方案，没能做到“一户一策”，营销的专业性和个性化程度都严重欠缺，导致客户对农商银行的服务体验度和获得感不强，降低客户对农商银行的黏性。
服务标准化程度较弱，缺乏统一的体系和流程。当前，很少有农商银行能将整个服务流程分业务、分岗位、分条线、分步骤地整合删减，编撰成册。农商银行的服务缺乏整体的框架结构和流程体系，更多地是针对常发、易发问题和解决方法的简单罗列，没有形成整套体系，缺乏流程化操作。而服务体系的松散导致服务人员的标准化程度不够，从而使客户对农商银行服务的认可度不够，客户流失的风险性大大增加。
问题解决之道
要想解决上述问题，就需要农商银行内挖潜力、外引智力，通过党建引领服务、管理提升服务、创新驱动服务、普惠践行服务、人才支撑服务，不断提升服务的定力、活力、耐力，在发展中提升服务能力，在服务中推进发展，实现发展和服务的“双提升、双促进”。
管理提升服务。农商银行当前服务质量提升缓慢的主因是管理不到位，缺乏针对性、持久性、有效性的管理，导致服务流程不明晰，服务口碑两极分化。服务质量提升是系统工程，需要将其写入银行发展规划，制定短期和长期目标，确保阶段可控、目标清晰。要根据实际，明确服务统筹部门和条线具办部门，实现“统筹抓主、具办抓细”。管理的关键在于执行，要营造主动服务的良性氛围；要视情况及时召开文明服务反馈整改会，对服务过程中发现的问题“挂图”展示，指明服务的难点和焦点，不断提升服务效率。
创新驱动服务。相较于国有商业银行、互联网金融企业等，农商银行的创新能力弱、对市场的应激反应不灵敏，亟待通过优化服务质量来解决。农商银行要避免水土不服，实现现代金融服务与本土银行的有效嫁接，针对农村老弱、知识水平不高的客户群，针对性地提供乡土金融服务。农商银行利用本行综合业务系统的基础数据，积极与政府大数据系统对接行要充分利，创新打造信贷、理财等网贷系统，组建网贷中心，为客户提供及时服务。
人才支撑服务。人才是最大的资源，服务工作更是如此。农商银行要加大服务人才队伍的建设力度，塑造“专注、专业、专心”的服务形象。切实加强服务人员的等级管理，将等级与薪酬绩效紧密挂钩，最大化调动服务人员的热情。在全行范围内开展“寻找最美服务能手”推介活动，加重服务比值测算，为入选人员制作荣誉牌，上墙公示，在全行范围内营造“比学赶帮超”的服务氛围。（陕西信合南郑农村商业银行 王淼）
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