银行柜员率遭投诉 业务不熟曝考核机制问题
2012-08-09 09:51:49   来源：人民网   评论：0 点击：

　　银行业务量增大、品种增多后不少银行业务员不熟悉业务导致效率低下
　　
　　暑期业务旺季，银行前台业务不熟导致客户耗费大量时间的事件频频发生。记者调查发现各大银行业务员目前处于新旧交替阶段，银行业务量增大、品种增多后不少银行业务员不熟悉业务导致效率低下，惹来不少市民投诉。
　　
　　案例一：代办出境签证对账单业务遭拒
　　
　　昨日金小姐去海珠区滨江东路某银行的网点柜台咨询是否可以代理打印账户流水，却遭银行员工拒绝。金小姐准备2个月后带父亲去法国度假，签证时需要提供每个人的近3个月银行账户流水记录，需要银行中英文对照的4A规格版本。金小姐本人当时就持有父亲的身份证、银行存折、自己的身份证，当然，也知道父亲的银行存折密码。
　　
　　金小姐对记者表示，该银行网点人员一听“代理打印出国签证对账单流水”语句，就立即表示不可代理，需要本人亲自来办理。金老先生与金小姐虽然同住广州市，但住宅相隔很远，来回走动既耽误时间又浪费精力，不是那么方便。
　　
　　金小姐当即打电话给自己熟悉的银行理财经理，该经理是在同一家银行的广州分行工作，才了解到：该业务确实是可以代理操作的，并不需要本人一定到场。随后，金小姐直接与该支行大堂经理沟通后，成功办理了该项业务。
　　
　　案例二：换汇购汇小事变成大事
　　
　　刘姐的儿子今年要去国外念书，最近一家人忙着为其交学费汇生活费换外币，好不容易按照某银行的规定办好了各种证件证明，可是来到银行办理相关的手续时，却遭遇了一连串的钉子。
　　
　　“没想到银行工作人员的层次相差那么大，同样的事情换一个人办理起来就波折连连。”说起这几天的遭遇，刘姐一肚子的郁闷。
　　
　　刘姐向记者诉苦称，她和银行约好了将人民币转换成美元，由于每天转换的额度有限制，刘姐需要分几天进行办理。
　　
　　刘姐说，自己已经把所有银行要求准备的资料都带好了，“昨天也是这样办的，今天怎么不行了？”在刘姐的坚持下，原本说不能办的工作人员居然又改口说可以办了，刘姐气愤又迷惑，银行这到底有没有规矩？
　　
　　专家观点
　　
　　服务考核机制存缺陷
　　
　　记者调查发现，部分银行在服务考核机制存在缺陷导致了银行员工对个别服务流程与品种不熟悉，或者只着眼于考核的项目来提供服务，从而令服务质量打折扣甚至损害客户权益。据了解，部分银行目前每周都会对员工进行业务培训，然而部分银行员工流动性大，造成员工无法在单一岗位上持续熟悉业务。
　　
　　因此，专家建议，中国银行业内从根本上应当继续加大同业竞争力度，银行对个人客户服务质量应成为行内竞争的最重要考核指标之一。
　　
　　中央财经大学中国银行业管理中心主任郭田勇对本报记者表示，从境外监管法制来看，一些国家和地区的监管机构或者行业协会通过自律性文件倡导或者敦促商业银行对弱势群体给予倾斜。我国的监管部门和银行业协会在这方面作出了很多努力，但与发达国家对金融消费者保护的水平仍存较大差距。
　　
　　郭田勇建议，保障普通银行客户利益的根本措施还是要尽快建立完善的金融消费者权益保护机制，全面保障金融消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等基本权益。