【卓远声音】聚焦客户，我们变革的方向
2018-04-03 09:28:37   来源：五唯网   评论：0 点击：

　　

　　

　　本着客户第一的理念和“从客户中来、到客户中去”的工作态度，卓远连续三年开展“客户满意度调查意见反馈”，调查结果显示，2017年，“非常满意”占比从2016年的72%上升到85%，“老客户合作项目”数量占总项目数量比重达到43%，充分体现了客户对卓远品牌的信赖。同时，客户在本次活动中所反映出来的新需求、新意见和新建议，为我们提升专业水平、增强服务素养、改善服务质量指明了方向。

　　

　　一直以来，卓远始终聚焦于客户，通过为客户提供定制化的解决方案，解决客户核心需求，提升客户满意度。随着宏观环境的变化和公司核心能力的发展，公司对客户关系的理解和把握也在不断地升华。在2018年年初的“2017年度运营分析会”上，公司总经理吴健提出2018变革之路——“聚焦客户、坚定推进本地化”，并结合2017年的客户服务实践，提出“客户全周期管理”理念，将客户关系管理提升到新的战略高度，他要求全体员工通过重定客户关系、创造真实价值、重视协同整合、运用数据支持等工作，内外兼修，环环相扣，重塑客户体验，与客户共成长。具体来说：

　　

　　1、重定客户关系：把客户定义为成长伙伴，将客户关系理解为学习过程，而非简单的交易。2017年，公司组织了多场公开培训和CITI论坛活动，近距离接触客户，聆听客户声音，与客户实现伙伴式互动和成长;公司获评“中国PPP项目咨询服务机构十大顶级品牌”、“中国PPP项目咨询服务机构百强第四名”等荣誉称号，更是有客户的一份功劳。

　　

　　2、创造真实价值：创造核心产品或服务，解决客户核心问题。2017年，公司总业绩同比去年增长81%，其中，定制化业务和落地式咨询项目数量稳步增加。

　　

　　3、重视协同整合：重视团队协作，整合内外资源，为客户提供一揽子服务。2017年，公司持续增强本地化队伍建设，保障了“第一时间响应、及时迅速应答、最快速度到场”服务原则;公司先后与中国投资协会、美国普渡大学、江苏省城市发展研究院、东北财经大学、南京宏观经济学会等机构达成合作，充分整合投资界、学术界、政府部门等资源，为全面服务客户奠定坚实基础。

　　

　　4、职能、数据支持：做好各项职能支持，增强团队作战能力，运用数据分析，更好地了解、满足客户精准需求。2017年，公司进一步优化组织结构，加强人才建设，员工数量增加至200人，其中，50余人在基础设施投融资领域已从事10年以上，硕士以上学历人员占90%，具有国家认定的会计、律师、管理、金融等执业资格的人员占50%以上，并成为多所高校实习基地，为客户服务提供人才支撑;不断加强知识研发，出版业界首本融合城投与城市发展著作《优势城市：城镇化浪潮中的突围》，积累大量一手资料，为客户服务提供数据支撑。

　　

　　回顾过去，我们在坚持“客户第一”的理念下做出了不平凡的业绩，展望2018，我们将坚定变革，继续围绕上述工作，在践行“客户全周期管理”的道路上笃定前行，锐意进取，将卓远打造成值得客户信赖的好帮手、好伙伴!