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中国呼叫中心市场迎来云呼叫中心2.0时代
2013-07-10 10:59:48 来源：评论：0 点击：

随着2013年已过半，在日新月异变化的当下，云的模式逐渐成为发展的主流，云呼叫中心已渐渐成为人们的热门话题。下面，我们共同回顾一下呼叫中心的历史及未来发展。呼叫中心在中国的土地上从孕育到发展到如今庞大的行业从业规模，仔细算来也将近20年了。感谢这个在中国从无到有的行业，历经既短且长的十几年时光，快速的技术进步和行业变革既给行业发展带来了创新的生命力，也让我们从业人员时刻感受着行业快速发展的脉搏，同时让我们有幸参与其中，贡献着我们的智慧与汗水、体味着过程的挑战与艰辛也分享着发展的成果与喜悦。

呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段：

一是人工服务阶段，客户有问题可以拨打服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题，目前很多小型企业都是采取这种模式。
二是语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成查询等相关服务。
三是语音自动应答服务+人工坐席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工坐席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。
四是基于WEB的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子传真、电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、语音电话、短信、电话会议服务功能，随着国内互联网用户数目的增加，此类型呼叫中心已处于发展阶段，在本文中定义为云呼叫中心2.0之升级版——“微呼叫中心”。

中国呼叫中心市场迎来云呼叫中心2.0时代

云计算运营的根本，从技术上讲我认为是要面临大数据的需求和挑战，而从运营模式上讲，应面对大规模企业的公共运营需要。一项技术或创新的源动力，是以更小的成本解决人们目前的问题，而呼叫中心原始高昂的成本让中小企业望而却步。如今，云运营呼叫中心以托管云计算的形态，为中小企业提供了使用呼叫中心的可能。微呼叫中心其强大信息平台是企业所必不可少的，“微呼叫中心（http://www.ourscc.cn/）”，以微见著，在“微”中以谦卑的心态响应呼唤；以“微”的形态存于万千之中；同时，又在无处不“微”中彰显变革的强音。

中国呼叫中心市场迎来云呼叫中心2.0时代