靶向精准服务 提升客户满意
2024-06-12 11:07:02   来源：第一新闻网   评论：0 点击：

　　为进一步贯彻落实上级文件精神，积极响应坚持客户为本、服务至上理念，紧扣行业营销工作主线，青山区营销部进行充分动员，促进营销人员主动服务意识有效形成，规范服务的理念不断增强，服务意识、市场意识和规则意识牢固树立，“服务是网建工作的灵魂”成为营销人员的共识，探索靶向精准服务新方法，打开了客我共赢的新局面。

　　通过靶向诊疗模式，对客户经理的服务质量进行精准评估，在这种方法下，客户经理的服务表现将通过直观的图形化展示方式进行呈现，以便更好地了解每个客户经理的优势和改进空间。

　　首先，通过收集并整理客户反馈、投诉以及满意度调查等数据，可以建立一个客户经理服务质量的评估指标体系。这个指标体系应包括客户满意度、问题解决速度、服务态度、专业知识等方面的评估要素。接下来，利用数据分析技术对客户经理的服务数据进行挖掘和分析，得出客户经理在各项指标上的得分。还可以利用仪表板或者数据可视化工具，将客户经理的服务质量得分以图表的形式展现出来。比如，可以使用雷达图来展示不同评估要素的得分情况，让管理者一目了然地看到每个客户经理在各项指标上的表现。同时，也可以结合时间轴，观察客户经理服务质量的变化趋势，以及对比不同客户经理之间的差距。

　　通过可视化的靶向诊疗模式，管理者可以更准确地判断每个客户经理的服务优点和改进空间。基于这些信息，可以针对每个客户经理制定个性化的培训和提升计划，帮助他们强化自身的专业知识、沟通能力和问题解决能力。此外，还可以在团队内部分享优秀的服务案例，促进营销团队之间的学习与协作，提高整个团队的综合服务质量水平。

　　通过可视化的靶向诊疗模式，我们发现客户经理团队在“服务意识薄弱”和“缺乏互动沟通”两个方面短板比较明显。

　　针对服务意识薄弱的短板情况我们可以制定以下对策：

　　一是要让客户经理从思想上重视服务

　　通过可视化的靶向诊疗模式，要让客户经理从思想上重视服务。基于岗位的职责，让客户经理知道为客户提供优质的服务，对自己意味着什么。只有从业人员从思想上重视服务，他们在工作中才会主动的去寻求“让客户更满意”的服务方法，而这就是主动服务意识。

　　二是要让客户经理态度上重视服务

　　通过可视化的靶向诊疗模式，要提升客户经理的服务态度，就必须要进行规范化的管理，通过完善奖惩机制、客诉机制、绩效机制，来规范从业人员的言行，然后进行目的性纠正。

　　三是要从管理机制上促进服务

　　通过管理来提升客户经理的主动服务意识，然后再通过规章制度来规范客户经理的服务态度和行为，最后再合理的利用一些奖惩机制来激励客户经理的服务质量。

　　针对缺乏互动沟通的短板情况我们可以制定以下对策：

　　一是教会客户经理把握客户

　　做好服务的前提是要把握住客户，因此核心任务是要快速熟悉客户，全面了解片区客户情况，包括他们的性格特点、经营规模和经营能力等。概括来说就是了解客户，熟悉客户和认可客户。

　　二是制定管理模式激励客户经理

　　工作的要求往往是员工的追求，大部分人都是对标考核来开展工作，尤其在职场中他们会懂得关注领导要求，第一条就是“完成工作目标”。对客户经理进行“区别管理”和“刻意训练”，是有效的管理办法。

　　三是制定指标定期联系和关爱客户

　　客户经理要积极的“联系关爱客户”，加强与客户及时沟通和互动，推送相关信息，获取相应反馈，并做出适当响应。“联系关爱客户”可以实地慰问、电话拜访、微信共情、QQ沟通等等办法的应用，充分利用线上加线下模式，充分与客户产生共情共鸣和共享。

　　最后还可以发挥考核风向标作用，积极探索从“勤劳、苦劳、功劳”三个维度，科学设计客户经理工作过程指标、客观环境指标以及质效结果指标，通过量化评价、精细管理，进一步激发争先竞位意识，为提升客户服务质效提供根本保障。（武汉市烟草公司青山区营销部 阎扉）