青山区营销部“四个聚焦”扎实推进“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动
2023-12-11 10:09:48   来源：第一新闻网   评论：0 点击：

　　自主题活动启动以来，青山区营销部紧扣“客户服务规范年”工作主线，把“始于客户需求，终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点，锚定目标任务，高标准谋划、高效率组织、高标准落实，扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动。

　　聚焦学习培训，赋能专业成长。客服部将相关法律法规知识纳入营销岗位“三知六会”知识库中，并按周细化学习内容，将规律化、频次化学习贯穿整个主题活动过程中。市场部营销人员利用晨会、例会及空闲时间，紧密结合工作要求和个人实际，开展学习与研讨交流，客服部定期组织测试，验证学习实效，自活动开展以来，共组织测试7次，94人次参与。在培训方面，围绕营销子系统平台实操、零售客户“准营”流程、云POS系统使用等工作重点，开展市、区层级培训8次，覆盖全市营销系统相关工作人员及青山、汉阳两区零售客户，提升营销人员业务能力及零售客户数字化店铺管理水平。

　　聚焦终端短板，靓化店面形象。零售终端是营销网建的末梢神经，在建好终端的基础上，可以更加深入地挖掘市场潜力。区营销部围绕与客户同成长、共进步目标，择优选取4户客户进行加盟终端整店升级，促进“知音同行”流通品牌落地生根，不断增强辖区终端新活力。组织客户到优质现代终端和已建成加盟终端观摩学习，增强客户自主打造意识，针对零售客户在店铺升级过程中存在的“不会设计、缺乏资金、缺少人力”等难题，重点从“终端靓丽化、陈列标准化”入手，从店面形象、经营水平、信息运用等方面入手，对客户进行指导，今年已有6户提质升级为优质现代终端，助力零售终端全体系高质量发展。对照第三方现代终端检查标准，指导标准现代终端做好日常店铺形象管理，普通终端方面，重点关注卷烟价签管理，推进普通终端焕新，优化消费体验。

　　聚焦服务规范，健全服务机制。对照全省系统卷烟营销服务自查要点，开展客户服务问题全面自查自纠。结合第三方满意度调查结果，建立常态化在线满意度调查机制，要求市场部对重点客户逐户上门指导，不断提升客户满意度。建立客户经理拜访抽访机制，加强客户经理日常拜访的监管力度，通过开展客户拜访线上和线下的抽查，以电话、视频、定位、平台等抽查方式，每周不少于2次客户拜访监测通报，确保客户服务无遗漏、全覆盖。开展座谈交流会，探讨营销工作经验，分享客户服务心得，梳理日常工作中存在的短板和不足，进一步推动客户服务工作制度化、标准化、规范化。

　　聚焦客户需求，提升服务质量。切实推动“党建+网建”服务模式，协同工业公司并联合辖区内村委会，开展“古田送党课 ”宣讲活动，将主题党课宣讲到基层一线，为高质量服务提供政治引领。积极开展慰问及助残帮困活动，为老弱病残群体客户制定专属帮扶措施，给客户带去温暖和关怀。每月营销人员选取关键客户，上门开展驻店服务，“沉浸式”体会客户日常经营的痛点、难点，深入了解客户真实服务需求，切实为客户做实事、解难题。围绕新平台订货、烟款划扣、防诈骗、经营心得等与零售客户店铺经营紧密相关的内容制作“客户经理热线”视频6部，青烟生意经70多期，并做好答疑解惑和服务指导，当好客户线上服务管家。

客户经理为零售户整理商品摆放

　　下一步，区营销部将持续深入市场一线，聚焦零售客户关心、关注、关切的急难愁盼的重点难点问题，用心、用情、用力为零售客户做实事，当好“服务者”和“经营者”，充分了解客户需求，解决客户难题，拓展“让客户更满意，我们在行动”活动成效。