铁东区供电中心：细化专业管理，多管齐下狠抓供电服务质效提升
2023-10-20 13:43:48   来源：第一新闻网   评论：0 点击：

　　国网四平供电公司铁东区供电中心以“十百千”专项行动为发力点，瞄准供电服务质效，采取多项举措，巩固服务基础、勇担社会责任，扎实提升整体服务水平。

　　一是开展针对性模拟演练，通过场景模拟提升服务技能。以“十百千”专项行动为抓手，举办“十百千”服务模拟演练3次，技能考试5次，由营业厅业务受理员、客户经理班等一线服务人员全员参与，以视频教学、情景演练和技能考试等方式，对服务礼仪、标准话术、两个“十条”等标准和要求进行了细致的讲解，通过情景演练将客户反映较多的诉求的解决方式进行固化，总结提炼典型经验，形成规范的服务流程，一线服务人员的服务行为更加标准，整体的服务质量和服务水平得到了大幅提升。

　　二是建立客户诉求、特殊客户档案，通过点对点连接提供精准服务。实行工单汇总分析，对发生1件投诉或意见类工单的客户、2次故障报修工单的客户、拨打服务电话5次以上的客户建立客户诉求档案，安排专人对接，进行周期性回访，直到问题得到解决、客户满意为止。针对催费过程中发现的孤寡老人、残疾群体、特困群体建立特殊客户档案，义务为其解决用电问题，提供代缴电费服务，不定期进行探望慰问，提供精准帮扶。

　　三是开展网格化管理，通过覆盖式接收优化服务品质。建立一级服务网，成立话务班，设立铁东中心电话服务专线，在电表箱、电源箱粘贴便民服务卡，拓展28400个服务接口，24小时受理客户报修、服务申请、投诉举报。建立二级服务格，客户经理公布联系电话，进驻451个小区业主微信群，及时推送供电服务信息、用电政策，受理用电咨询，远程帮助解决用电问题，主动增进沟通，第一时间化解矛盾。

　　四是加强营配合作，通过“零点”作业、点对点通知弱化客户停电感知。结合负荷变化特点，合理规划线路检修时间，错峰检修，开创“零点作业”，有效协调营销、配电两个专业，打破专业壁垒，针对计划、临时两种停电模式，合理分工，配电进行故障抢修，营销通过微信群、现场走访、小区内张贴停电信息等形式，精准通知故障原因、预计恢复供电时间，安抚用户急躁情绪，弱化停电感知，尽可能减少停电影响，实现5次“零点”作业没有95598工单下发，为今后的停电检修工作开辟新的模式。

　　五是拓宽服务界限，通过延伸服务担起服务社会的责任。打破服务边界，协助政府部门处理客户侧自维设备故障，义务协助客户处理高、低压负荷侧故障、更换老化的跌落式熔断器，帮助弃管小区排查用电安全隐患，做到“产权有界限，服务无界限”，共计处理用户侧低压故障580件，高压故障13件，消除安全隐患的同时，提升供电线路的可靠性，减少设备故障对公用电网产生的冲击，全力保障电力不间断供应，为正常的生产、生活保驾护航。

　　下一步，该中心将持续以“十百千”专项行动为指引，采用更丰富的方式，不断提升服务质效，用心为客户供好电、服好务，让“人民电业为人民”在优质的服务中无限延伸。（文/姜茗月）