三星N7102手机深陷频段门 傲慢应对中国消费者
2013-07-19 10:41:54   来源：新浪财经   评论：0 点击：

　在中国内地市场，手机巨头三星[微博]正迎来一场空前的信任危机。

　　危机爆发的原因是其旗下的一款三星N7102手机深陷“频段门”。三星中国对此的解释是因“工作疏忽”，对手机网络频段进行了“错误标书”；但在消费者看来，这是三星的歧视性销售政策所致，涉嫌消费欺诈，索赔、要求召回的声音不绝于耳。

　　遗憾的是，面对投诉与质疑，三星并没有负起应有的责任，其推诿、搪塞的态度被广泛视为“傲慢”，尽失一个国际品牌应有的风范。

　　更让人难以理解的是，“频段门”爆发至今已半年多时间，尽管在消费者、三星、媒体、业界引起了巨大反响，但三星“频段门”的真相究竟如何，最终将如何处理？始终缺少中国官方权威的声音。

　　而坊间，针对三星“频段门”的投诉与维权活动仍如火如荼，大有愈演愈烈之势。

　　频段缺失，“神手机”变“砖头”

　　“神一样的手机，形同砖头！”广东消费者卢明明如此评价他手中的三星N7102手机。

　　卢明明只是众多向中国质量万里行官网(http://www.315online.com)投诉的消费者之一。截至7月12日，中国质量万里行官网已接到三星N7102手机投诉106例投诉，覆盖京、沪、津、渝、粤、闽、浙、苏、鲁等21个省和直辖市--投诉无一例外地集中在该手机频段缺失，导致在部分国家和地区无法使用、无法上网方面。

　　卢明明告诉中国质量万里行记者，他于今年3月2日在广州中华广场购买了三星N7102手机一部，“本以为这部声称‘全球漫游’的双卡双待手机，可以从此结束携带两个手机的麻烦日子，没想到，却是一场噩梦的开始！”卢忿忿地说，“两个月里我的手机居然更换主板多达三次。更离谱的是，这部号称全球漫游的三星旗舰智能手机，到了香港，居然无法使用，形同砖头。”

　　3月30日，使用还不足一个月，卢明明为手机安装软件的时候，系统提示空间不足随后死机，重试数次后均是如此，随后他将手机送至距居住地五十多公里远的佛山三星手机维修站点，维修站检测后告知“原因未明”，需要更换主板。

　　因为已过包换期，他只得无奈地留下手机。4月13日，卢明明取回更换主板后的手机，“当时也没有多想，以为运气不好遇到小概率事件了而已。”

　　但返修回来仅仅一个星期后，同样的故障又出现在了这款手机上。“我疑心是佛山维修站点更换的主板不是全新的”，卢明明遂前往广州天河区的正佳广场三星电子服务中心，客服检测后告知，“可能是手机与我另外买的64G存储卡不兼容导致主板损坏”，需要再次更换主板。

　　“虽然非常愤怒，但是无可奈何，我只得再次留下手机。”卢明明说，4月27日他接到客服取机通知，拿回手机后发现指示灯长亮，但因为工作忙，往返广州费时费力，加之并不影响日常使用，遂放弃再次送修。

　　但令他崩溃的是，又过了不到一个月，问题再次不约而至。卢明明说，5月20日，手机连接PC端的三星同步软件Kies时，提示“有新版本的固件可以更新”，因为是三星手机官方的同步软件，他没多想就按提示更新了新版本的固件。“悲剧的是手机重启后，安装软件时再次出现提示空间不足，死机的问题。”

　　5月25日他再次来到广州正佳广场三星电子服务中心，“再也按捺不住心里的怒火”，要客服解释到底是什么原因导致两个月连续三次更换主板，并要求退货。但得到的答复是，“包退期已过，无法退货”。维修站称可以立即更换一块新的主板，同时表示“如若第四次出现相同问题，则按三星维修政策更换一台新的手机”。

　　等了半个小时左右，卢明明取回了第三次换过主板的手机。“拿着手机，心里真是感慨万端啊，这就是那个追求卓越品质的三星吗？”

　　他没想到的是，现实容不得他的感慨。又过了一个多月，7月6日，卢明明与家人一同前往香港旅游购物，“去之前短信办理了全球通的香港日套餐，哪知刚过深圳皇岗口岸，进入香港境内手机就没有信号。”

　　与此形成鲜明对比的是，“同样办理了香港日套餐的家人的苹果手机就无此问题”。卢明明开始以为是设置问题，需要手工设置网络营运商，但逐一试过后发现无效，“手机变成了砖头！”

　　“到了香港，因为手机无法使用，怕与家人走失无法联系”，他只得放弃单独出行的计划，亦步亦趋的跟在买化妆品的家人身后。更令他恼怒的是，因为工作用的全球通GSM卡是大卡，无法与家人的苹果手机换用，“担心同事找不到我影响工作(因为工作性质，24小时不得关机)”，他不得不在来香港四小时后，在家人的埋怨声中匆匆返回。

　　后来他才得知，三星N7102这款手机，在广告宣传时宣称支持双卡双待(WCDMA: 850MHz/900MHz/1900MHz/2100MHz GSM:850MHz/900MHz/1800MHz/1900MHz)，并支持四频全球漫游，实际上其WCDMA小卡槽不支持850MHz/1900MHz, GSM大卡槽不支持850MHz/1900MHz，无法实现北美、南美、东南亚、香港等国家地区的国际漫游。

　　记者了解到，目前，越来越多的消费者正加入到投诉三星的大军中来。业内观察人士估计，综合各大媒体、网站、政府等投诉数量，三星N7102手机投诉应该已达数千例之多，“而且这个数量还在滚雪球一样持续增长，因为这是中国内地市场上这款手机的共性问题。”

　　三星针对中国内地的傲慢？

　　三星N7102手机在北美、南美、东南亚、香港等国家和地区的国际漫游无法使用，到底哪里出了问题？

　　专家指出，必定是用户、手机制造商、运营商三者中的一个环节中出了问题。

　　中国移动互联网产业联盟秘书长李易对媒体剖析，目前国内运营商使用的是GSM、CDMA－2000、WCDMA三种制式，“这与国际是接轨的，并不存在制式的问题，但反馈延迟导致用户无法在境外使用手机业务值得反思。三星作为国际手机品牌，不太可能出现硬件的设计缺漏，更可能的是歧视性的销售策略。”

　　在他看来，“差异化的销售策略源于对消费者的不重视，四频通道的手机和双频的在成本上毕竟有一定的差别。HTC也曾被曝同款手机在大陆和台湾地区销售的核心芯片不一致。”

　　三星也一直拒绝承认产品质量问题，甚至一度将责任推到消费者头上。中国质量万里行记者了解到，三星N7102手机从2012年12月面世之初， 就收到用户投诉北美850-1900频段不支持，但是三星方面坚称，是用户SIM卡问题，或是北美营运商频段不支持。

　　不过在巨大的舆论压力之下，三星后来改口。据媒体报道，三星中国在针对广东省惠州质监局的调查中回应称，“因工作疏忽，三星官网对三星N7102型号手机的网络频段进行了错误标书，致使部分用户对该型号手机的适用范围产生了误解。”并再次强调，该型号手机不存在产品质量问题。

　　真的是消费者“误解”了吗？细心的网友注意到，诡异的是，自2013年2月20日，三星官网竟然自行全面修改了其手机频段的网络参数，偷偷删除了不支持的频段参数。如N7102手机3G网络四频参数，修改为两频参数“WCDMA900／2100MHZ”。

　　“这是典型无耻的商业欺诈行为。”北京消费者张乐华认为。

　　张乐华也是三星“频段门”的受害者。他在“讨说法”的路上，“遭遇到的是三星的傲慢、推诿、耍赖，唯独没有尊重。”

　　张乐华告诉记者，他是在多次拨打三星400电话投诉及向中国质量万里行官网投诉后，才终于收到了三星客服所说的“负责人”电话。在电话中，张说明了投诉的原因，并要求“退机，赔偿”。对方回复，目前的解决办法只有“换主板”。

　　因为此前了解到换主板并不能真正解决三星N7102手机的问题--“大卡还是2个频段，只是小卡支持WCDMA的四个频段”，张乐华表示无法接受此解决方案，仍要求退机赔偿。但“负责人”表示目前三星公司没有退款赔偿的方案，“说等方案出来再联系我，然后就挂机了”。

　　这一等就是遥遥无期。无奈之下，张乐华又多次打400电话。终于，又一个三星 “负责人”露面了。但这位负责人令他更加失望，“电话接通后就问我什么问题，并且不承认有‘频段门’，还让我出示证据等等，反正就是百般抵赖，不承认手机有频段问题……”

　　“当我质问，如果没有问题为什么之前的‘负责人’提出换主板的建议？”张乐华说，这位负责人生硬地回答，‘不清楚，不知道频段门’！”

　　“三星怎么能这么欺负内地消费者？” 张乐华愤怒地说。

　　事实上，面对基层监管部门，三星同样表现出令人难以置信的傲慢。据《市场导报》报道，不久前，温州市工商局龙湾分局汤家桥工商所在接到消费者对三星N7102手机的投诉后，迅速展开相关调查，但“多次致电联系三星公司，均未得到三星公司的正式回复”。

　　官方权威声音遗憾缺失

　　“三星N7102手机只针对中国内地上市，”有行业观察人士尖锐地指出，“偏偏这款手机曝出‘频段门’，这是三星公司对中国内地市场及中国内地相关法律法规的公然挑衅。”

　　遗憾的是，半年多时间过去了，三星手机“频段门”真相依然未明。究竟是什么原因引发频段缺失？三星这款手机的内地销售数量是多少？三星是否涉嫌歧视、欺诈中国内地消费者？相关部门应该对三星中国采取何种措施？如何杜绝以后此类事情的出现？

　　7月16日，中国质量万里行记者致电三星投诉部张志栋，但电话一直无人接听。随后记者拨通了三星对外部王雅娜的电话，对方表示“将联系相关领导后尽快给予回复”，但截至发稿，三星方面未有回音。

　　同样让人难以理解的是，对于三星手机“频段门”，官方权威的声音至今缺席。是尚未启动调查，还是正在调查；是尚未得出结论，还是已得出结论尚未公布？一切皆是未知数。

　　一位IT业资深人士认为，也许就是因为官方的此种懒政与懈怠，纵容、惯坏了三星这种跨国大企业。“相关部门该出手亮剑了，否则损失的是政府的公信力与法律的尊严。”

　　而民间，众多“投诉无门”的消费者开始抱团取暖。中国质量万里行记者了解到，众多三星手机受害者通过QQ群、微博、微信等形式取得联系，组成维权团队，试图通过法律手段讨回公道。

　　与此相对应的是，三星也在忙着“处理痕迹”。据上海商报报道，有“三星内部邮件”截图显示，在今年4月份甚至更早之前，三星对销售终端负责人已提出对N7102手机宣传折页进行销毁处理、重新制作并再次清查的要求；还修改了三星官网上的原始信息，并对客服人员表述方面都进行了“再培训”。

　　有律师分析，只有证明三星在明知产品存在“频段门”问题，并公开宣传和售卖，才可以认定三星构成了欺诈行为，“比如消费者要出具第三方质检报告，同时在时间节点上，还得有强有力的证据佐证三星的上述行为，比如公开的媒体报道、法院的判决书。否则，消费者最多只能以违约的名义要求三星做出相应产生的使用损失等赔偿。”

　　在和厂方信息不对称的情况下，如此维权的难度可想而知。

　　一位网友用悲愤的口气在网上发出呼吁，“作为三星N7102手机的用户， 对于三星虚假宣传并百般推诿之行为非常气愤和愤慨。现在(我)愿意和N7102 频段门的群友一起连(联)署签名， 共同寻求(政府)职能部门，媒体以及相关各界人士，关注并协力解决此事。

　　他控诉，“三星作为一个全球化的大公司， 居然做出如此违法(反)法律和商业道德的事情，深切伤害了中国消费者的利益和感情(N7102只针对中国上市)。并公然自行单方面修改网站产品规格参数。客服百般推诿。我们作为N7102频段门受害者， 在此正式提出我们的合法诉求：“三星务必公开道歉，并承诺尽快放出补丁文件，让所有额定频率工作……”

　　这位网友还声称，“如果三星无法完成此项要求，则要求如下--

　　“依照消费者权益保护法，40、49、50条虚假宣传条规，对客户进行退一赔一的赔偿处理，并对中国客户公开进行道歉。”

　　但对三星来说，这也许是个奢望。据媒体报道，此前，或是迫于压力，三星方面曾与维权代表团队多次协商，“三星方面虽然在退赔政策上有所让步，但对于‘公开道歉’一事，三星方面始终不肯松口”。

　　“我们可以等。”一位投诉者对记者坚定地表示，“因为迟来的道歉也是道歉，迟来的公道也是公道。”