澳大利亚旅游局首度回应国旅澳洲游天价购物事件
2013-04-03 08:53:34 来源：腾讯财经 评论：0 点击：
继央视3月23日报道了题为“国旅总社澳洲游，定点有猫腻”的新闻后，国旅总社除发表了一份简短的致歉声明外，并未对此事件做出更加详细的解释。记者近日从旅行社内部人士了解到，国旅澳洲游猫腻的背后还隐藏着更加复杂的行业黑幕。同时，针对此次曝光事件，澳大利亚旅游局接受了京华时报记者的采访，首度对事件做出回应。
事件回放
角鲨烯每瓶卖六千
据央视此前的报道，北京游客杨女士在参加国旅总社组织的澳大利亚九日全景团行程中被专门安排前往免税店、宝石加工厂等定点购物店购物，导游向游客们反复推荐角鲨烯。虽然店里一瓶角鲨烯的价格高达988澳元，折合人民币6300元，但在导游的游说下，几乎每位游客都在角鲨烯上花了几千甚至上万元钱。然而，杨女士和团友在当地机场的商店内意外发现同类产品价格便宜很多。“除了品牌不同，药物里头有效成分的含量都相同，价格却只有87.9澳元（562元人民币）一瓶。”
澳宝价格虚高十倍
据几位游客回忆，国旅总社不给游客安排任何自由购物的时间，游客们住的地方四周没有任何商场和超市。游客们所有的购物都被限制在旅行社指定的场所。几乎每位游客都在定点购物店买了一到两块澳大利亚特产宝石(俗称澳宝），一块带着14K金项链的澳宝五折后的价格，折合人民币23616元。回国后，经中商联珠宝首饰质量监督检测中心主任吴国忠鉴定，那块23616元的澳宝市场正常售价不到3000元，另一块售价35200元的澳宝，在中国市场售价约3000元，定点购物店的价格是正常市场价10倍还多。
国旅总社态度“嚣张”
回国后，杨女士等几位游客到国旅总社反复多次协商。但国旅总社投诉处理人员梁东亭竟向游客声称：“你要按法律程序走，那你就出门往北，北边东城法院起诉我，你说法院怎么判我就怎么办。”同时，梁东亭还表示：“现在很多地方都在拼命压低旅游线路价格，靠拿回扣来补贴团费，价格作乱了，我没有办法。”此外，梁东亭最终也向几位游客承认，“要说是没回扣你也不相信，他肯定底下有回扣。”
追踪
国旅致歉声明内藏玄机
在游客向国旅总社投诉过程中，工作人员梁东亭表示这条线路已经停售，但截至记者发稿时，国旅总社官方网站上仍在销售一条名为“澳大利亚九日全景休闲游”的线路，其中土特产店等几家旅行社定点购物商店依然出现在行程中。
此外，事件被曝光后，国旅总社曾发表了简短的致歉声明。相关负责人表示，该事件在报道前国旅总社已向游客做出相应赔偿，并已停止与该澳洲接待社的合作。但记者从旅行社内部人士了解到，停止与澳洲接待社的合作并不等于停止与澳洲当地购物店的合作，因此日后游客依旧会被安排到指定的购物商店进行消费，还是存在可能被购物店天价宰的情况。
揭秘
澳洲游受控于购物店
环境国旅总裁钟晖：
现在的澳洲游市场实际上主要是被两家连锁经营的购物店所控制，这两家在当地连锁经营着很多购物店，基本覆盖了澳洲的各大旅游城市。而目前中国北方90%的团全被他们包了。最关键的是，就连导游和车都是从这些购物店里派出去的，而所谓的澳洲当地的地接社实际上也就起到一个办理签证邀请的工作。因此在北京的游客无论报的是大社还是小社，到了澳洲当地一样会被这些购物店“接管”。对于这种现状，环境国旅曾联合16家北京旅行社一起抵制，但由于北京这边同行的话语权都比较弱，购物店的管理又是境外说了算，最终也不了了之。其实现在一个购物行程比较多的澳洲团同行价只要八九千元，旅行社也有澳洲纯玩团，或是自驾、高尔夫等没有购物的主题团，但这些产品往往因为接近2万元的价格叫好不叫座。这也就导致很多旅行社要在低价购物团市场中继续厮杀。
20人团领队至少“吃”6000元
曾多年担任某旅行社澳洲游领队杨先生：
领队和当地导游为了能让游客“乖乖”地购物往往会采取很多手段。比如早上6点就把游客们全部叫起来，7点前出发去逛很远的景点，然后拖到商场都差不多关门了再返回，不给游客自己逛的时间。而回程到机场后，尽量拖时间找借口，比如告诉大家团里某位游客的护照找不到了等等，这样一直拖到最后一刻才过关，就能保证游客不会在机场的免税店内看到商品的正常价位。其实在澳洲，定点购物店里的标价全是虚高的，像领队去店里拿货都是直接按三折买，游客就只能当冤大头。领队虽然不像导游那样完全靠高回扣吃饭，但和购物店之间也是有购物分成的，一般20人的澳洲团，一趟下来领队至少能挣到6000元的回扣。
专家点评
利益链条和低价竞争是祸因
中国旅游研究院产业所副研究员杨彦锋：
诱导购物、高价宰客的背后是出境游市场的恶性竞争，各家都在拼命压低价格，导致旅行社利润不足，导游收入微薄，有些旅行社在扣除利润后，会把旅游团以低于成本的价格卖给导游，导游和领队再通过购物赚取回扣。一些旅行社则会和导游分享回扣利润。比如此次的国旅澳洲游天价购物事件，组团社、地接社、购物店之间肯定是有利益关系的，一般小旅行社的领队可能会从利润中抽两成，大社可能会有规定不准领队个人私吞，而是要先上交总社。而在回国后游客去找国旅总社协商时，国旅工作人员的态度实在有失大社风范，因为即使高价购物这种现象时有发生，但是当消费者利益受到损害前来投诉时，国旅总社也应该尽力帮助客人挽回损失，而不是态度恶劣地一再推诿。
回应
澳大利亚旅游局
希望业界认真对待投诉
针对国旅总社澳洲天价购物事件，澳大利亚旅游局相关负责人接受本报记者采访并表示：“对此类无视消费者利益，损害消费者权益的行为我们深感痛心，希望业界可以认真对待投诉，还消费者公道。”同时，该负责人提醒游客：“T-QUAL标记是澳大利亚政府旅游质量的国家标志，带有T-QUAL标记的澳大利亚境内的旅游商户，均已经过严格的业界评估，以确保它们能够向游客提供优质的体验，获得物有所值的优质服务。因此游客在澳洲旅游时应认准T-QUAL标记。”
此外，对于地接社、购物店的宰客行为，该负责人表示：“规范化管理是一个长期艰巨的过程，澳大利亚联邦政府下属的澳大利亚资源、能源和旅游部一直致力于监管、规范和治理澳大利亚境内旅游市场环境，并制定了严格的《中国公民自费旅游特许目的地国(下称ADS)业务标准和道德准则》，其中明确规定：相关地接社和代理人不能‘强迫旅游团成员在零售点购物或带旅游团成员前往向旅游团成员出售假冒（或具有欺骗性描述或标注）产品的零售点’，对于违反准则的地接社或代理人，将受到取缔地接社接团资格或取消代理人从业资格的处罚。此外，澳大利亚资源、能源和旅游部的ADS项目组每年会对澳大利亚境内59家合格特许地接社进行审核，不符合标准的地接社将受到处罚，严重违规地接社会被吊销从业资格。”
事件回放
角鲨烯每瓶卖六千
据央视此前的报道，北京游客杨女士在参加国旅总社组织的澳大利亚九日全景团行程中被专门安排前往免税店、宝石加工厂等定点购物店购物，导游向游客们反复推荐角鲨烯。虽然店里一瓶角鲨烯的价格高达988澳元，折合人民币6300元，但在导游的游说下，几乎每位游客都在角鲨烯上花了几千甚至上万元钱。然而，杨女士和团友在当地机场的商店内意外发现同类产品价格便宜很多。“除了品牌不同，药物里头有效成分的含量都相同，价格却只有87.9澳元（562元人民币）一瓶。”
澳宝价格虚高十倍
据几位游客回忆，国旅总社不给游客安排任何自由购物的时间，游客们住的地方四周没有任何商场和超市。游客们所有的购物都被限制在旅行社指定的场所。几乎每位游客都在定点购物店买了一到两块澳大利亚特产宝石(俗称澳宝），一块带着14K金项链的澳宝五折后的价格，折合人民币23616元。回国后，经中商联珠宝首饰质量监督检测中心主任吴国忠鉴定，那块23616元的澳宝市场正常售价不到3000元，另一块售价35200元的澳宝，在中国市场售价约3000元，定点购物店的价格是正常市场价10倍还多。
国旅总社态度“嚣张”
回国后，杨女士等几位游客到国旅总社反复多次协商。但国旅总社投诉处理人员梁东亭竟向游客声称：“你要按法律程序走，那你就出门往北，北边东城法院起诉我，你说法院怎么判我就怎么办。”同时，梁东亭还表示：“现在很多地方都在拼命压低旅游线路价格，靠拿回扣来补贴团费，价格作乱了，我没有办法。”此外，梁东亭最终也向几位游客承认，“要说是没回扣你也不相信，他肯定底下有回扣。”
追踪
国旅致歉声明内藏玄机
在游客向国旅总社投诉过程中，工作人员梁东亭表示这条线路已经停售，但截至记者发稿时，国旅总社官方网站上仍在销售一条名为“澳大利亚九日全景休闲游”的线路，其中土特产店等几家旅行社定点购物商店依然出现在行程中。
此外，事件被曝光后，国旅总社曾发表了简短的致歉声明。相关负责人表示，该事件在报道前国旅总社已向游客做出相应赔偿，并已停止与该澳洲接待社的合作。但记者从旅行社内部人士了解到，停止与澳洲接待社的合作并不等于停止与澳洲当地购物店的合作，因此日后游客依旧会被安排到指定的购物商店进行消费，还是存在可能被购物店天价宰的情况。
揭秘
澳洲游受控于购物店
环境国旅总裁钟晖：
现在的澳洲游市场实际上主要是被两家连锁经营的购物店所控制，这两家在当地连锁经营着很多购物店，基本覆盖了澳洲的各大旅游城市。而目前中国北方90%的团全被他们包了。最关键的是，就连导游和车都是从这些购物店里派出去的，而所谓的澳洲当地的地接社实际上也就起到一个办理签证邀请的工作。因此在北京的游客无论报的是大社还是小社，到了澳洲当地一样会被这些购物店“接管”。对于这种现状，环境国旅曾联合16家北京旅行社一起抵制，但由于北京这边同行的话语权都比较弱，购物店的管理又是境外说了算，最终也不了了之。其实现在一个购物行程比较多的澳洲团同行价只要八九千元，旅行社也有澳洲纯玩团，或是自驾、高尔夫等没有购物的主题团，但这些产品往往因为接近2万元的价格叫好不叫座。这也就导致很多旅行社要在低价购物团市场中继续厮杀。
20人团领队至少“吃”6000元
曾多年担任某旅行社澳洲游领队杨先生：
领队和当地导游为了能让游客“乖乖”地购物往往会采取很多手段。比如早上6点就把游客们全部叫起来，7点前出发去逛很远的景点，然后拖到商场都差不多关门了再返回，不给游客自己逛的时间。而回程到机场后，尽量拖时间找借口，比如告诉大家团里某位游客的护照找不到了等等，这样一直拖到最后一刻才过关，就能保证游客不会在机场的免税店内看到商品的正常价位。其实在澳洲，定点购物店里的标价全是虚高的，像领队去店里拿货都是直接按三折买，游客就只能当冤大头。领队虽然不像导游那样完全靠高回扣吃饭，但和购物店之间也是有购物分成的，一般20人的澳洲团，一趟下来领队至少能挣到6000元的回扣。
专家点评
利益链条和低价竞争是祸因
中国旅游研究院产业所副研究员杨彦锋：
诱导购物、高价宰客的背后是出境游市场的恶性竞争，各家都在拼命压低价格，导致旅行社利润不足，导游收入微薄，有些旅行社在扣除利润后，会把旅游团以低于成本的价格卖给导游，导游和领队再通过购物赚取回扣。一些旅行社则会和导游分享回扣利润。比如此次的国旅澳洲游天价购物事件，组团社、地接社、购物店之间肯定是有利益关系的，一般小旅行社的领队可能会从利润中抽两成，大社可能会有规定不准领队个人私吞，而是要先上交总社。而在回国后游客去找国旅总社协商时，国旅工作人员的态度实在有失大社风范，因为即使高价购物这种现象时有发生，但是当消费者利益受到损害前来投诉时，国旅总社也应该尽力帮助客人挽回损失，而不是态度恶劣地一再推诿。
回应
澳大利亚旅游局
希望业界认真对待投诉
针对国旅总社澳洲天价购物事件，澳大利亚旅游局相关负责人接受本报记者采访并表示：“对此类无视消费者利益，损害消费者权益的行为我们深感痛心，希望业界可以认真对待投诉，还消费者公道。”同时，该负责人提醒游客：“T-QUAL标记是澳大利亚政府旅游质量的国家标志，带有T-QUAL标记的澳大利亚境内的旅游商户，均已经过严格的业界评估，以确保它们能够向游客提供优质的体验，获得物有所值的优质服务。因此游客在澳洲旅游时应认准T-QUAL标记。”
此外，对于地接社、购物店的宰客行为，该负责人表示：“规范化管理是一个长期艰巨的过程，澳大利亚联邦政府下属的澳大利亚资源、能源和旅游部一直致力于监管、规范和治理澳大利亚境内旅游市场环境，并制定了严格的《中国公民自费旅游特许目的地国(下称ADS)业务标准和道德准则》，其中明确规定：相关地接社和代理人不能‘强迫旅游团成员在零售点购物或带旅游团成员前往向旅游团成员出售假冒（或具有欺骗性描述或标注）产品的零售点’，对于违反准则的地接社或代理人，将受到取缔地接社接团资格或取消代理人从业资格的处罚。此外，澳大利亚资源、能源和旅游部的ADS项目组每年会对澳大利亚境内59家合格特许地接社进行审核，不符合标准的地接社将受到处罚，严重违规地接社会被吊销从业资格。”
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