当当配送屡遭投诉 当日达变5日达
2013-03-14 10:39:26   来源：新浪财经   评论：0 点击：

　　人民网[微博](38.49,0.25,0.65%)北京3月13日电(记者刘然)家住北京市朝阳区的刘女士近日遇见个糟心事，她原准备在朋友生日当天送两本书做礼物，但却因为送货不及时而遭遇了尴尬。
　　
　　刘女士称，她3月2日晚在当当网[微博]选购了4本图书，原以为3月3日就能送到，正好赶上朋友3月7日的生日礼物。但令人郁闷的是，她所购图书至3月7日中午才到达她手中。在这期间，她曾多次致电当当网配送员，在3月6日的通话中，刘女士还得到了7日早上一定送达的保证，但结果并不令人满意。
　　
　　“在网上买书的时候因为怕送货太晚耽误事，买当当也因为我家正好在‘当日送达’的范围内，没想到还是耽误了。”刘女士所说的“当日送达”服务是当当网在其网页上承诺的购买当当自营商品，当日13：00前提交的订单(以从对应发货地完成出库时间开始计算)，当日送达。在北京所对应的送货范围包括西城区、东城区、崇文区、宣武区的全区，以及丰台区、朝阳、石景山区、海淀区的五环内地区，而刘女士的家就住在朝阳区的五环以内。
　　
　　“我其实可以理解送货不及时的情况，可是你可以先给我打个电话吧，都是我打电话问，还总是打不通。”刘女士称，她致电当当网页中的配送电话时，给出的解释为“送货员是新手”，这并不能使她信服。
　　
　　当当网公关部表示，当当所承诺的“当日达”服务送达率已实现70%以上，而“次日达”送达率已达90%以上。对于配送延迟问题，该部门工作人员表示，当当网配送部门有相关的配套制度，对延迟送达的包裹会提前告知，如消费者对快递进行投诉，当当网也会根据情况对消费者进行补偿。而对于对此类投诉的处理规则，该工作人员建议记者阅读当当网客服公告，但其配送及公告中并无对应送货延迟对消费者的赔偿内容。
　　
　　3月9日下午，刘女士表示收到了当当客服部门的道歉短信，并表示可以送5元当当礼券作为赔偿。
　　
　　人民网财经记者调查发现，网购中的送货拖延问题已经成为微博中网友抱怨的重灾区。很多网友都会选择直接@当当网总裁李国庆[微博]来投诉自己在客服中不能解决的问题。
　　
　　在今年的全国两会中，商务部部长陈德铭也抱怨“快递不给力”问题，邮政局局长马军胜表示，目前已经制定了一系列政策，对快递企业实行经营许可制度，提高准入门槛，并修订施行了《快递市场管理办法》，让快递企业不敢懈怠任何消费者。
　　
　　业内人士认为，电商企业在做大做强的过程中，最重要的还是信誉和服务，对顾客的善待和尊重是企业信誉的重要指标。在经营过程中难免有一些差池疏漏，但大面积出现同样的售后服务问题，电商应勇于承认并承担相应责任，同时及时与消费者沟通，制定完善的补救措施。