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圣象地板等列质量万里行上年投诉受理典型
2013-03-12 09:33:33   来源:新浪财经   评论:0 点击:

  2012年全年中国质量万里行投诉部共受理投诉25028件,投诉量前3名分别为:网络服务类投诉7548件,IT通讯投诉5676件,家电投诉2809件。
  
  网购是当今的主流消费趋势,B2C电商紧锣密鼓地部署商战的同时,没有做好售后服务,让众多网友颇为不满。从去年一年电商举办的大型活动来看,每次活动后,网友投诉的问题基本雷同,可见电商对活动中出现的问题,未及时采取有效的防范措施,才会使问题一再出现。
  
  从网友反馈来看,有些电商借网购热,故意出售劣质产品。网友受骗,已经成了稀疏平常的事,但为何仍然有人一再步其后尘,究其原因,还是“贪小便宜”的心理在作祟。与小型网店相比,知名网店的商品货源、质量都有保障,即使买到的商品有问题,也能享受到三包服务。
  
  手机黑屏故障是所有手机的通病,有用户分析黑屏原因源于手机设计缺陷,但生产厂家对此却没有回应。智能手机软件的升级也是用户投诉的主要问题之一,几千元手机的操作系统不更新,很快就会沦为过时手机,让人质疑这千元的手机价值何在。手机厂家却称当时设计的手机就是这个样子,不支持升级。
  
  从行业投诉盘点分析,均有典型的投诉案例:
  
  建材投诉第一名:圣象地板
  
  涉及问题:鼓包
  
  圣象厂家接到消费者投诉后多称是人为造成的鼓包,或是安装人员操作不当造成的,总之与地板质量无关。新地板不能退换,消费者叫苦连天。
  
  汽车投诉第一名:途观汽车
  
  涉及问题:自动变速箱拖挡、共振;EPC故障灯频繁报警;机油告警灯缺失;汽油滤清器位置过低;碰撞后自燃风险高等。
  
  去年初,中国质量万里行投诉部断断续续接到途观车主投诉,目前累计投诉已达70多例。
  
  上海大众接到车主投诉后,将故障原因归咎为“油品质量和车主操作”问题,未给车主圆满的解决办法。
  
  今年初,103名车主联名上书国家质检总局要求召回途观,但前景并不乐观,有律师解说“尽管《缺陷汽车产品召回管理条例》
  
  已经实施,但目前汽车产品维修更换还是以商家承诺作为依据,法律实施的客观条件还不具备,汽车消费维权案件目前还很难解决。
  
  家电投诉第一名:三星[微博]LA40R81B、LA46M8等型号液晶电视
  
  涉及问题:间歇性黑屏出现问题的电视大多过了厂家规定的3年保修期,要实行收费维修,由于坏的是主要配件,维修价格较高,多在三四千元左右,如此高额的维修费令消费者难以接受,有些消费者最终选择,找非厂家售后维修点维修。
  
  旅游产品投诉第一名:携程旅行网
  
  涉及问题:虚假信息/误导
  
  据网友反映,携程旅行网处理旅客投诉的方法永远是“打太极、踢皮球、送积分”,不能从根本杜绝相同问题的产生。
  
  国家旅游局局长邵琪伟表示旅行业内部问题屡禁不止,源于行业规范的缺失。《中国旅游法》正在起草过程中,要按照标本兼治、重在治本的原则,下大力气解决长期困扰旅游业发展的市场秩序、服务质量和旅游安全问题。
  
  手机产品投诉第一名:小米手机[微博]
  
  中国质量万里行2012年投诉受理盘点
  
  涉及问题:不发货
  
  在市场营销学中,有种销售模式叫“饥渴销售”,小米就采用了这种销售模式,有意调低产量,以调控供求关系、制造供不应求的“假象”、维持商品较高售价和利润率。
  
  只是小米的供不应求有些过头,让消费者等得失去耐心,骂声不断。
  
  IT产品投诉第一名:联想E420系列笔记本
  
  涉及问题:黑屏死机、无法开机
  
  大部分投诉的消费者都是在2011年底和2012年初购买的该款笔记本,问题曝光后,联想采取了延保的解决办法,但消费者反馈更换主板后,没多久还会出现无法开机的故障。
  
  消费者推测这款电脑的主板有设计缺陷,或者是厂家使用了劣质的电容引起的主板被静电击穿,导致无法开机的现象。
  
  联想厂家对此猜测,保持沉默。
  
  电商投诉第一名:淘宝网[微博]
  
  涉及问题:超售、私自取消订单
  
  中国质量万里行2012年投诉受理盘点
  
  淘宝网双11活动超售,消费者的订单被商家私自取消。虽然最终淘宝网用积分补偿了消费者,但不能最终挽回商家无货的局面。
  
  网站不发货是去年消费者投诉的主要问题,有些商家在订单生成后,故意不发货。电商京东商城[微博]对“不发货”打了一个通俗的比喻:消费者到柜台买东西,促销员说是5元,顾客给钱了,在产品还没有交给顾客的时候,促销员发现少说了一个“0”,此时还没有完成交易,促销员就可以把钱还给顾客不售卖该产品。
  
  律师认为,商家单方面取消订单,是违约行为。商家弄错了价格,由此产生的后果应由商家自行承担,不应将风险转嫁给消费者。
  
  这种取消订单的做法,不排除有些商家故意采取低价吸引消费者,增加网站点击率。
  
  通信投诉第一名:中国电信[微博]
  
  涉及问题:乱扣费、资费不明
  
  乱扣费、资费不明是通信行业的老问题,从去年用户投诉处理情况看,这个问题是可以解决的。手机用户发现有不明原因的扣费,可以查询话费记录有无错误扣费,如有错误扣费可联系运营商退费,运营商拒绝退费的,可向工信部申诉。
  
  

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