亚航售后被指形同虚设 航线更改不通知顾客
2012-12-17 10:43:32   来源：新浪财经   评论：0 点击：

　　提前半年订票遭遇机场更换
　　
　　退票限亚航账户且须三月用完
　　
　　自廉价航空亚航11月下旬进军上海市场以来，以“沪往返吉隆坡含税900多元人民币”等远低于市场价格的廉价机票，征服了不少上海游客的心。然而，提前几个月乃至大半年购买，售后服务如何却是一个未知数。近日，上海白领张小姐就向本报反映称，亚洲航空[微博]售出的机票看似便宜，实际却暗藏猫腻：航线、起飞机场随意更换不说，退票的钱还只返还到亚航账户，且限定三个月用完。
　　
　　张小姐与她的朋友一行六人，于今年5月27日订了10月5日出发、曼谷到澳门的单程机票，六人共消费4800元人民币。虽然提前近半年订机票，还特意据此安排了酒店住宿等行程，可至8月份时，亚航却告知她们，起飞机场从新曼谷机场改为旧曼谷机场。“我们只是在曼谷转机，中途预留时间很紧张，若从旧曼谷机场出发，根本不可能赶上飞机。”为此，她们不得不更改了行程，另外买了曼谷回上海的机票。
　　
　　“机场更改可以理解，可是退票的钱为何只能进亚航账户，而非当时刷卡消费的银行信用卡或退现金？”让张小姐气愤的是亚航“霸王条款”：限定账户，只能购买亚航机票，且必须在三个月内用完。
　　
　　亚航回应：
　　
　　记者拨打亚航客服电话，编号为4419的陈姓工作人员告诉记者，但凡2012年6月26日之前订的，今年10月1日后起飞的航班机票，顾客均可全额退票。但是退票方式只有一种，那就是退进亚航账户，并且必须于90天内继续购买亚航的其他机票，逾期作废。
　　
　　航线变动没有电话通知
　　
　　不知余额何时过期损失千元
　　
　　“航班取消，亚航都没有电话或手机短信通知我们。我们自己查亚航官网，才得知航班取消的。”张小姐同行的吴先生告诉记者，他们订票时留的是他的联系方式，可当他们预订的航线发生变动时，亚航都未及时通知。
　　
　　吴先生说，他主动联系亚航，并选择退票后，钱退还进了亚航账户，可作为消费者的他，居然看不到账户里退进了多少钱，更不知道“这些钱何时过期。”“我们不知道这三个月是从预订机票的时间算起，还是从退款时间算起。”同时，他还发现，亚航账户的钱不可以预订亚航官网的酒店，仅能预订机票。
　　
　　“没办法，我们只好四处找朋友打听，看有谁需要买亚航机票，最终还剩下一千元没用，就莫名过期了。”吴先生说，航线变动亚航都没有电话通知，临近账户过期对方也没有提醒。
　　
　　张小姐则称，她们后来辗转调查发现，最后退进亚航账户的钱比原支付额少了300人民币（退款额为4500元），“等于说，4800元，至少1300元无故消失了。”
　　
　　亚航回应：
　　
　　工作人员陈小姐说，因为此事之前非她经手，所以她不清楚其他客服有没有通知到位，但可以肯定的是，工作人员会告知顾客，退款时间是从钱退到账户那天开始算，三个月内必须用完。至于为何退到账户的人民币会比原支付额少，陈小姐解释说，是因为公司退还的是当地货币，尽管全额退款，但当日的汇率有所变化，所以换算成人民币缩水了300元钱。
　　
　　编号为4804的工作人员谢先生则称，正常情况下，公司航线变更或航班取消，都会以电子邮件或短信的方式告知顾客。至于为何不打电话通知，他表示属营运管理的问题，自己并不清楚。
　　
　　对于顾客反映的看不见亚航账户余额的问题，谢先生回答说，可以通过购买虚拟机票的程序，在付款界面（非真付款）中查看到。
　　
　　投诉只能单向邮件联系
　　
　　官方客户微博“时常不上班”
　　
　　没有电话通知，账户余额莫名没了，想投诉维权也没那么方便。吴先生说，因为亚航没有驻沪办事处，所以他们只有与亚航设于广州的官方服务热线联系，但被告知仅可通过在官网填表，然后以邮件的形式予以投诉。
　　
　　“他们都没有一个邮箱来收邮件，官方填表沟通的方式也是单向的。我们填表后，他们超过7个工作日之后才回复我。此后，我要与之直接联系回邮件也不行，只能再在官网填表格，继续等一个轮回，非常麻烦。”
　　
　　张小姐则称，她曾试图通过亚航的官方客服微博“问亚航小红”反映自己的遭遇及相关诉求，也未得到任何回应。“动不动就是小红周末不上班，或明天是马来西亚公共假期，小红明天不上班。屠妖节、哈芝节……总之有各种借口。”张小姐说，该客服微博虽在周一接收顾客私信，但“反应极其慢。”
　　
　　》亚航回应：
　　
　　陈小姐表示，微博“问亚航小红”只是亚航客服的分支，其行为并非总部的操作。顾客有任何疑问或不满，可以通过在官网填E-FORM表格反映，公司会在5个工作日予以答复。