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航班登机会员优先引争议 律师称插队涉嫌侵权
2012-12-07 09:35:22   来源:新浪   评论:0 点击:

  “会员优先”到底谁优先——部分行业“特殊服务”扫描之三
  
  □本报记者何可
  
  “会员优先”,优的是谁的先?
  
  乘坐飞机的人大概都有这样的经历:在登机口被分流成两条队伍,一条是优先登机的头等舱、公务舱、贵宾卡乘客;一条是经济舱乘客。在经济舱乘客已经开始检票后,姗姗来迟的贵宾卡乘客,随意插到队伍的最前列,不排队就优先登机。
  
  11月13日,记者致电中国国际航空公司的会员中心,据工作人员介绍,“优先登机”是国航为头等舱、公务舱以外金卡、白金卡等贵宾会员所提供的一项特权服务。除此以外,加入国航会员,成为贵宾卡用户(白金卡会员、金卡会员、银卡会员)以后,还可以享受到优先订座候补、优先机场候补、可在公务舱柜台办理值机手续等权限。金卡和白金卡会员,还享受优先行李托运的特权。
  
  侵不侵权要看走哪条通道
  
  北京市律师协会消费者权益委员会秘书长李伟民则表示,对于不同人群的登机“优先”规定应区别对待。首先对于头等舱、公务舱乘客,由于票面价值较高,所以应该享有与价格相当的高端服务。航空公司规定该部分乘客享受优先登机服务、或者通过绿色通道,与普通消费者进行区分是合法的,也是可以理解的,普通公众能够接受。其次,对于贵宾卡会员,由于他们与经济舱乘客购买票面价值相同,在同等排队的条件下,与其他消费者是平等的,不具有优先权利,不能在普通消费者的排队窗口进行插队或者不排队登机。
  
  “航空公司可以通过开辟绿色通道等方式对贵宾卡乘客进行分流,或者到公务舱检票口登机。”不过,李伟民也指出,这种分流是有条件的,应在不损害普通消费者权益的基础上,在有足够维持秩序的服务人员,有足够的服务窗口的情况下,才可以去主张会员的特色服务。“如果经济舱乘客服务窗口十分有限、或者登机队伍十分拥堵的情况下,仍然盲目地去强调会员特权也是不对的。”
  
  会员规模不宜过量
  
  毫无疑问,在航空公司所提供的服务资源基本固定的情况下,针对VIP会员的服务倾斜,自然会影响到对普通消费者的服务。如果会员的数量有限,享受特权的人群为少数,这种影响尚可以通过其他措施进行弥补,但是当会员规模扩大到一定的限度,则势必会大量占用服务资源,甚至挤占原本应提供给普通消费者的服务,进而影响服务质量。
  
  记者采访时了解到,想成为航空公司的会员并非难事。只需在会员网站上进行注册,或者办理航空公司与中信银行(3.74,-0.03,-0.80%)、工商银行(3.91,-0.01,-0.26%)、中国银行(2.76,-0.01,-0.36%)、民生银行(6.60,0.01,0.15%)共同推出的联名信用卡,就可以成为航空公司的会员,在飞行里程达到一定额度后,就可以升级为贵宾卡会员。
  
  而成为贵宾卡会员的标准是:如果在连续12个月内(以整月为单位),定级里程达到4万公里或定级航段达到25个,就会成为银卡会员;定级里程达到8万公里或定级航段达到40个,则升级为金卡会员;定级里程达到16万公里或定级航段达到90个,升级为白金卡会员。
  
  对此,李伟民表示,如果会员达到一定的数量,势必会造成特权服务的泛滥,从而挤占有限的服务资源,这样就会对普通消费者的空间造成压缩,从而影响影响服务质量,侵犯了普通消费者的合法权益。
  
  满足大众需求是基本要求
  
  既然“会员制”的发展与普通消费者之间存在抢占资源的可能,那么这种矛盾应如何调节呢?李伟民表示,服务行业提供会员服务时,永远要考虑与普通消费者服务的平衡。当会员达到一定的数量,与普通消费者数量形成巨大反差,例如会员数量多于普通消费者,那么特权服务的“特殊性”也就丧失了,这时服务性企业应该考虑调整自己的会员政策,或者应该考虑将会员服务降低为普通服务,推出更高端的服务形式,或者降低会员服务的价格。
  
  其实,作为公共服务行业,满足普通公众的需求才是第一位的。只有在满足普通消费者基础服务需求的基础之上,才可以开展针对会员的特色服务、增值服务,这也是公众服务企业的基本要求。
  
  李伟民说,如果对普通消费者的服务需求尚不能满足,还要为一些会员提供优先服务,就属于“本末倒置”。如果普通服务和特色服务失衡,公众服务企业也就失去了承担社会责任的职能,演化为少数人服务的机构了,这便是不合理的。
  
  根据《消费者权益保护法》第8条的规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以每一位公众都享有知情权,服务窗口企业有义务向公众解释对会员提供特殊服务的理由和依据。
  
  李伟民表示,为了保障公平,会员的准入条件和程序也应该向社会公开,让每一位消费者公平接受会员资格,享受会员服务。
  
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