武汉工商点评京东售后不靠谱：下单后无货
2012-11-08 15:36:49   来源：新浪   评论：0 点击：

　　京东商城[微博]等电商发起的价格战最终以商务部指出其涉嫌价格欺诈而偃旗息鼓。但记者日前从武汉工商部门了解到，近期消费者针对电商退款难、承诺兑现难、送货延迟等方面的投诉明显增多。以京东商城武汉提货点为例，从8月15日至9月10日，其辖区工商局——武汉工商局江汉分局共接到投诉近30起，平均每天一起。近日，武汉市工商局江汉分局就几起典型案例进行了点评。
　　
　　●案例一：退款只退到电商账户
　　
　　案例回放：8月23日，消费者余女士向武汉市工商局12315申投诉中心反映，她前不久在京东商城花249元购买了一台影碟机。货品收到后，余女士以现金形式付款，然而在收货当天使用影碟机时却发现遥控器不能用，导致不能开机。余女士遂向京东商城客服人员反映，认为产品有质量问题，要求退货，客服人员当场同意退货，然而让余女士气愤的是退货款却迟迟不到位。大约过了两周，余女士才发现货款退到了她设在京东商城的账户上。余女士要求对方将退款退到其个人银行卡账号上，遭拒后，余女士投诉到工商部门。经武汉市工商局江汉分局民族工商所调解，京东商城将退款打到了余女士的个人银行卡账号上。
　　
　　对于退款方式，京东商城有关人士接受本报记者采访时称，其退款一般是按照“原路返还”的原则，即之前用银行卡支付的就退回银行卡，用电商账户余额支付的就退回到账户上。如果客户有特殊要求，可以致电客服，选择客户所要求的退款方式。
　　
　　◆工商点评：电商退款退到消费者设在电商的账户上，意味着消费者只有再次在电商进行消费，才能使用这笔款项。根据《消费者权益保护法》所规定的公平交易原则，这种行为明显是对电商有利，而对消费者有失公平。因此遇到这种情况，消费者可要求电商直接将款退到自己的银行卡账号上。
　　
　　●案例二：种种承诺均难兑现
　　
　　案例回放：8月27日，消费者王先生投诉称，8月16日他在京东商城花6299元购买了一台液晶电视机，当时，商家承诺返600元现金券，王先生怕承诺兑现难，将该承诺专门进行视频截图保留下来。但王先生收到货后，过了十几天一直没有收到现金券。起初，王先生与京东商城交涉时，商城同意送积分，王先生不同意。经工商调解，京东商城返还了300元现金券。
　　
　　9月8日，消费者胡先生投诉称，9月6日他在京东商城购买了20余件小电器，总价1.4万元，网上显示是“现货”。商城承诺，家在武汉三环内的每天23时之前订购的商品，于次日15时之前可以收到货。但王先生发现网上一直显示没有发货，无奈向工商部门投诉。经工商介入调解后，王先生很快就收到了货。
　　
　　◆工商点评：电商需要注意的是，一旦作出承诺，即构成对消费者的合同约定，就必须兑现承诺。
　　
　　●案例三：下单前有货下单后无货
　　
　　案例回放：8月18日，左先生在京东商城购买了一台液晶电视机，活动促销价为2899元，下单后立减400元。当时网页显示“有货”，左先生立即下单，然而下单后却被告知“无货”。左先生遂向工商部门投诉。经调解，货随后送到。
　　
　　◆工商点评：消费者在网上看到显示有货，下完订单却显示“无货”，这涉嫌商业欺诈。既然双方完成了交易，商家就必须无条件发货。电商先是低价促销，然后又称库存没货，告知消费者取消订单，将消费金额退还，过几天后消费者发现网站又有货，但价格提高了许多……这些都属于变相欺诈、毁约行为，背后折射出来的是诚信缺失的问题。
　　
　　从众多消费者对电商的投诉来看，很多电商的客服人员有敷衍消费者的嫌疑，往往采用一些拖延战术来应付消费者，消费者最好要求对方给出一个明确的处理时间。