亚马逊网购清华同方电脑退货难 卖家与厂家打太极
2012-08-31 15:44:23   来源：新浪   评论：0 点击：

　　中广网北京8月31日消息据经济之声《天天315》报道，上海听众洪女士最近在亚马逊网站买到一台清华同方的台式电脑主机，本来以为新电脑主机会给自己的工作和生活带来更多便利，可是没有想到这台主机不但没有给自己带来任何便利，反而是带来了一大堆的麻烦和烦恼。
　　
　　包退期内电脑出问题亚马逊：想退货先检测
　　
　　洪女士：我是8月1日在亚马逊网站上买的，清华同方台式电脑，在8月3日送到我家。在使用过程中，我发现主机有异常的声音，不是风扇的声音，是音调很高的声音，然后我就打电话给亚马逊，我说电脑好像质量有问题，能不能给我换一台。他说质量有问题可以的，你让清华同方给你出一个检测单。然后我就打电话到清华同方，他们跟我说这个质量有问题的话，可以帮忙修理，但是检测单是不出的。我说为什么，他说因为亚马逊出售的机子，他们清华同方是历来不出检测单的。
　　
　　记者：为什么是亚马逊出售的机子他们就不出？
　　
　　洪女士：我不知道啊，我搞不明白这是为什么，我又打电话给亚马逊把情况说明了一下，他们亚马逊就是强调没有检测单肯定不能退的，他们两家就这么推。
　　
　　卖家和厂家互相推来推去，难道是洪女士的电脑过了退还的期限吗？洪女士又是什么时候发现这台电脑主机有问题的呢？
　　
　　洪女士：我是8月1日订的，3号送到的货，买来的时候就一直有这种声音，我8月7日打电话交涉的。
　　
　　记者：也就是说不出一个星期，买了刚开始用就有问题，您这个电脑是什么型号？
　　
　　洪女士：是清华同方的(2系列的)C3410，一台主机，显示屏什么的没买，显示屏是我自己的。
　　
　　记者：这台主机多少钱？
　　
　　洪女士：1799。
　　
　　记者：他当时给您开的发票是哪天的？
　　
　　洪女士：发票是8月1日的，亚马逊网站售后是根据到货的那天算的7天和15天。我是8月3日到货的，7日开始一直跟他们交涉，交涉了五天，他们两家就推过来推过去。
　　
　　主机序列号、销售信息卡、外包装箱上产品序列号不同清华同方：放错了
　　
　　洪女士买的主机并没有超过电脑三包规定的7天包退期限，可是卖家亚马逊网站和厂家清华同方却把把洪女士的事情当作皮球一样踢过来提过去，谁都不肯负责。无奈的洪女士只接受从清华同方维修的建议，只要求能修好、能用就行。可是，清华同方告诉她，维修也要等四到五天。无奈的洪女士只好等。这时候，洪女士又发现了一个问题：
　　
　　洪女士：电脑的序列号跟产品合格证，就是产品信息卡上面写的主机序列号都不一样。
　　
　　记者：他们没解释这个到底是什么原因？
　　
　　洪女士：没解释，说有可能卡放错了。
　　
　　“新”电脑中存有大量电影资料回应：家电下乡产品预装方便农民
　　
　　主机机身上的序列号跟附带的产品销售信息卡以及外包装箱上的产品序列号不一样，清华同方说是因为产品销售信息卡装错箱了。对于这样的解释，洪女士觉得也不是没有可能，于是也不再计较。但是，接下来的另一个发现终于让洪女士生气了：
　　
　　洪女士：他们两家就推来推去，我就想想，算了，只要能帮我修好我也就不换了，因为本来我就是要用电脑的，也不是一定要换。最后为什么让我很生气？我发现这个电脑E盘里有二百多部各种各样的电影。我就再打电话给亚马逊，他们说了解一下核实一下。然后我给清华同方打电话，他们也是这么说，打电话过去他态度是很好的，但是就是答非所问，让你没办法。然后我就打电话给北京消费者协会了，我就把这个情况说了一下，他们就受理了，说他们两个工作日之内会给答复的。
　　
　　新买来的电脑，自己又没有从网上下载过任何东西，电脑里怎么会存了这么多电影和其它信息资料？这些电影和资料是从哪里来的？难道新买的这台主机是二手货、翻新机？洪女士心里疑惑不已，也在等待亚马逊和清华同方的答复：
　　
　　洪女士：结果两个工作日，他们给我的答复你知道是什么？就跟我说因为这台电脑是家电下乡产品，是特意装了那些电影的，就是怕农民资源比较缺乏下载不方便。电影都是原版片，这个电影给农民看啊？60%是英文电影，还有一些什么歌手的演唱的专辑的，反正除了电影还有演唱会什么的，我觉得农民应该是不喜欢看这种东西的。他说我们所有的家电下乡产品都是这样的，他就是这么给我解释的。
　　
　　可我在网上买时并没有看到明示说是家电下乡产品，并且我还保存了亚马逊网站的截图，肯定是没有标明。如果知道是这样的话，我可能就不买了。因为我12号打电话到消协了，他们终于打电话过来说会给答复，只是在商量。商量了半天，给我的答复就是这是家电下乡产品，电影是送的。过了将近快十天了才说这个是家电下乡产品，我觉得这个解释太可笑了。
　　
　　旧产品拿到网上卖？
　　
　　如果清华同方真的是为农民兄弟考虑而下载安装了200多部电影及其它信息资料，那也许真的会丰富农民兄弟的文化生活。但是，之后上门来维修的清华同方的维修人员透露出的信息让人更是惊讶：
　　
　　洪女士：我问了来帮我修电脑的一个师傅为什么不出检测单，他说亚马逊的这个我们是不出的，这些机子都是几年前出厂的，不可能给他们出。所以我觉得亚马逊也知道清华同方是不会出检测单的。
　　
　　记者：那就是说几年前的产品，旧产品给了亚马逊了是吗？
　　
　　洪女士：对，是2011年3月份，说如果我们到那种家电卖场，比如说什么苏宁、国美，产品都是三个月之内的，三个月如果卖不掉的话就退回厂方，三个月之内的产品他们是会出检测单的，一年多的我们不可能出的。
　　
　　维修人员的话不仅说出了清华同方不给亚马逊出售的产品出检测报告的原因，而且也道出了不为人知的内幕，那就是把旧产品拿到网上卖，而且这些产品同时又是家电下乡产品。这样的内幕会让人惊讶！这是一家企业的个别行为还是整个行业的潜规则？我们已经无法想象。话再说回来：洪女士的电脑主机经过维修之后，结果怎么样呢？
　　
　　洪女士：他们来帮我把有杂音的那个问题修好了，修的时候跟我说，如果您选择修理的话，那就是肯定不能换的。我就知道他们是肯定不会给我换，我就选择修理了，修完了以后昨天电脑又坏了，打不开了。我又找他们，他们说要过四五天来修，一个新电脑不到一个月又要修过一次，现在又坏了，而且还要过四五天，每次修都是要过四五天。清华同方那个售后说的清清楚楚，打电话到售后，两个小时电话回复，24小时之内会来修理，可我这个每次都要过四五天，现在这台电脑买了还不到一个月，就在家里面那边放着也不能用。
　　
　　电商、厂家态度转变
　　
　　就这样，一台新的电脑主机买来还不到一个月，就坏了修、修了坏，最后彻底开不了机。洪女士也从刚开始听从厂家的建议到后来的不计较，由不计较到非常生气，终于到最后忍无可忍。
　　
　　针对洪女士反映的问题，昨天下午，记者首先联系到亚马逊网站了解情况：
　　
　　亚马逊：这个订单应该是在8月3日配送成功，而且之前确实客户是有过多次来电，我们这边现在因为已没有相应库存，可能没有办法进行更换。就像您所说的，已经是联系了售后，进行了维修，是一直维修之后没有处理完。
　　
　　记者：当时你们不是跟她说的没有库存了，是跟她说必须清华同方出具检测单？
　　
　　亚马逊：是这样的女士，这个商品在我们这边显示暂时是没有一个相应的库存量的，而且从我们这边显示，我们确实是有相关同事给出了回复，并且商品的序列号和什么这边都是有相应的记录。
　　
　　记者：消费者说后来发现包装盒机箱上，产品销售卡信息打印出的产品序列号都是不一样的。
　　
　　亚马逊：这个问题我可以再记录一下，对您的问题进行相关的反馈。如果是电脑的全部商品是需要出具一次性的相应的检测报告，如果是机箱这边可以记录一个商品的编号，就可以去正常的办理相应的退换货。
　　
　　记者：当时为什么没有给人家退换呢？
　　
　　亚马逊：这边可能是之前的同事没有及时的办理，实在抱歉，我之后立刻联系询问一下具体情况，稍候我联系客户，告知她一个具体的处理情况。
　　
　　之后，记者又联系到清华同方，来听听清华同方怎么解释：
　　
　　清华同方：好的，我们会竭尽全力，符合我们这边条件的话，我们会按照同方的服务承诺给予用户执行的。
　　
　　清华同方同意给用户换货
　　
　　现在听起来无论是亚马逊方面还是清华同方方面给出的解释以及答复都是比较令人满意的，洪女士的问题最后到底能不能解决呢？半点报时和广告之后继续今天的记者调查。
　　
　　到昨天傍晚，洪女士给记者打来电话，说在记者联系亚马逊河清华同方之后，这两家很快就联系了洪女士：
　　
　　洪女士：亚马逊跟清华同方他们都分别打电话给我，主动的，从来都没有过，然后亚马逊在联系清华同方，让他们快点让售后来给修，大概4点多钟的时候清华同方的人就打电话来的。就是这样说的，说是我们不好，没有尽快的过来给你修，我现在尽快的联系售后维修的人，让他来帮你修。我说我现在真的已经不相信你们了，你看这个新的机子买了一个月还不到已经修了两三次，而且每次修都要我一二再再而三的打电话给你们，你们总说再过四五天。这是一台新机子，我说我不想让你们修了，我不要了。他说还是需要商量一下，你这个是不能退的。
　　
　　大概过了20分钟，他打电话说跟几个领导商量过，觉得这个情况是比较特殊，可以给换一台新机子。我就接受了，真的太谢谢你们，本来我觉得算了，我那么弱势，但是我没有想到你真的可以帮我解决，真的很感动的。
　　
　　洪女士的问题终于解决了。问题虽然解决了，但是，这件事情本身以及它所引发出的一系列问题仍然值得讨论。经济之声特约评论员，中华工商时报总编室主任张立栋，以及北京潮阳律师事务所律师张星艳点评。
　　
　　张星艳："三包"指的就是包修理、包更换、包退货的政策，关于电脑方面的"三包"是适用于主机、外部设备、选购件以及软件等等相关产品的。电脑的三包规定是非常详细的，最主要的我们针对本案中我说出一点，就是说这个电脑产品自出售之日起七日内微型计算机的主机外设商品如果出现了性能故障，消费者是可以选择退货、换货或者修理的，消费者要求退货的销售商是应该负责免费为消费者退货，并且按发票的价格一次性退清货款的。亚马逊方面说消费者要找厂家出具检测报告，我想这个是没有道理的。我想这里面消费者确实是她做了她应该做的，但是商家和厂家的做法确实是欠妥。
　　
　　张星艳：他要求出具检测报告我认为是不合理的，所有的法律规定包括"三包"规定里并没有这样的相关规定，要求产品需要由我们用户来去找相关方面去出具产品的检测报告。其次关于微型计算机商品执行销售是谁销谁负责"三包"的原则，也就是说出现产品质量问题或者产品使用问题的时候，销售者是应该承担负责"三包"责任的，也就是说我们消费者应该首先要找到就是销售方。
　　
　　清华同方方面说我们是不可能给亚马逊卖出去的产品出具所谓的检测报告，以我们卖的产品都是我们一年多以前出产的产品，所以我们对质量是不提供保障的。
　　
　　张立栋：首先我们要问这个产品是不是清华同方的，如果是的话，你作为厂家去应该为你的产品负责，至于渠道商跟供应商之间的关系不通畅，这是你们双方之间的关系，消费者不应该被搅合到这个关系里面来，消费者首先要找卖家，如果卖家解决不了是卖家和厂商去商量，而不是说让消费者在二者之间做一个周旋。
　　
　　消费者洪女士在电脑老坏的情况之下还没有得到妥善的处理和维修的情况之下，“新”电脑主机里面居然有两百多部电影，然后咨询了相关方面以后无论是亚马逊还是清华同方都告诉她说，因为这个机器是家电下乡的产品。
　　
　　张星艳：我觉得这个是在为自己的错误找一个借口，即便是家电下乡的产品也应该是合格的，符合产品质量要求的，而且即便是到农民手里的新产品，你为方便农民里面装过什么东西，你也应该明确的告知消费者，而且当时在卖的时候，他并不知道这个产品是家电下乡的产品，所以说他也就是根本没有尽到告知义务。
　　
　　厂家修好电脑之后不到半个月电脑就又坏了，洪女士报修以后厂家又要让洪女士等待四五天的时间，在我们节目记者介入之后卖家和厂家又同时非常迅速的为洪女士解决了问题，不但派人上门维修，主动打电话派人上门维修，同意给她换机器，
　　
　　张立栋：这个可能从厂商来说，单个的消费者去维权，维权其实造成的影响对厂家来说成本是非常低的，所以厂商的这种违法成本比较低或者违规的成本比较低，他就能够持续的给你拖下去。一旦舆论监督来介入之后，可能会影响到这两个厂商的品牌，他的成本一下子就上升了，这样他才考虑到我替消费者利益去考虑，这样的一种被动的态度其实更加反映出他并不重视消费者，也就和他们现在厂家和商家都在谈所谓消费者用户体验消费者的感受，消费者的利益，标榜的宗旨和他的实际行为是完全不符合的，我想这个也需要这两个厂家或者商家来进行一个反思。
　　
　　张星艳：不管是厂家还是经销商，至少应该为消费者提供的产品或者服务都是应该至少经过检验合格的，全新的，而且能够正常使用的产品，除非在销售时候有特殊说明产品存在问题，而且消费者又明知在这种情况下还仍然在购买，在商品同质化严重的今天服务其实就是竞争的焦点，商家对销售的产品需要售前和售后服务的双保险，为自己的产品承诺一定期限的质量和保修服务，是商家应当承担的责任和义务。