数据显示京东投诉居电商首位 送货不及时频发
2012-08-24 17:30:58 来源： 评论：0 点击：
电商网站上半年投诉报告京东商城投诉居首
网络零售，因其销售商品种类齐全，价格优惠，备受网友们的喜爱。在博得网友好评的同时，也有一些网友购物时遇到不愉快，对电商颇有微词。据中国质量万里行投诉数据(来源于www.315online.com)显示，电商投诉是2012年上半年的投诉重点。
电商老大位居投诉之首
京东商城(微博)是中国最大的综合网络零售商，据悉，2012年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C网站中排名第一。
2012年上半年，中国质量万里行投诉部受理京东商城投诉324件，占B2C网购投诉之首。
我们将这些投诉数据，按照时间和种类进行分析。希望通过以下分析找到导致网友投诉的症结所在。
一、按时间统计的投诉量
网友的投诉具有周期性。每年3月是投诉的高发季节，在此期间，不仅近期光顾过京东的网友会投诉。往期投诉问题没有得到解决的网友也会借“消费者权益日”的影响再次投诉。其他月份投诉量则随优惠活动和商品销售状况波动。优惠活动越受欢迎，出现问题的几率越大，投诉量上升。
二、按投诉问题的种类分析
网友的购物经历及造成投诉的原因显示，一个服务环节的脱节的产生会引起一系列问题。这些问题纠缠在一起，造成混乱的局面。因此，商家在解决问题时，应同时入手，注意问题的关联性。
以主要投诉问题分析：
送货不及时。该问题的投诉是因热销商品缺货或缺货商品仍在出售导致的。有部分商品因缺货被京东私自取消订单。(据网友反映私自取消订单的另一原因是优惠价格取消，价格上涨。)网友建议及时京东“关闭无货商品的交易”。被取消订单的网友对京东的做法很愤慨，在网友向京东提交订单后，实际上就形成了合同关系。任何一方，擅自取消关系都是违约行为，应当承担违约责任。但目前电商是强势群体，网友对这种行为敢怒、敢言，却毫无办法。
就京东而言，送货不及时的做法，违背了“211限时达极速配送服务”。这个服务是京东对网友的一个承诺。网友们选择网购，选择京东，看重的也是能及时收到货物。但在京东做促销活动时，经常出现货源供应不及时的情况。在这种情况下，如何做到即满足销售，又兑现承诺，是值得京东和所有电商考虑的问题。
【消费者投诉】深圳的陈女士1月26日在京东买了一个吸尘器送给北京的家人，下单时显示北京仓库有货。陈女士以为肯定会一天内送达，结果2月1日才送到，同城送货居然用了7天。这期间陈女士不断打电话催问，一怒之下去，陈女士向京东投诉，要求一个合理解释，京东不但没有解释，还关闭了陈女士的投诉。
商品质量缺陷。网友新入手的商品质量难保障，刚一买到手就坏了。凭自身的真实感受，网友对质量不高的商品做出差评，但多被电商以“虚假评论”为由删除。还有网友收到的是二手货、翻新机。今年年初，施华洛世奇发布公开声明，称公司目前为止没有在中国地区内授权任何网站销售施华洛世奇的产品。随着这一消息的发出，京东货源遭到网友质疑。对此，京东商城相关负责人表示，公司确实没有从品牌厂商处获得授权，也不是品牌厂商直供，不过“像PRADA、GUCCI(微博)这样的品牌，都有很多渠道经销商，我们从渠道经销商处获得了授权”。该负责人强调，销售这些商品在法律上没有任何问题。
新购商品质量难保，也折射出维修、退换货的不易。因为是通过第三方购买，当出现问题后，网友无法面对面的和电商接洽，商品鉴定、维修等都要比实体店售后费些周折。有网友反映售后过程中商品厂家和京东之间推诿责任。
【消费者投诉】6月6日，袁先生在京东购买了“PANGCHI鹏志时尚情侣黑色表盘钢带腕表2229(男)”佩戴3天后，表盘出现掉漆。6月15日，袁先生向京东投诉，客服回复是“不在质保范围内，无法质保，给您带来不便，请您谅解！谢谢！”
维修、退换货问题。销售服务与售后服务的脱节是网友普遍反映的问题。实际上，电商是联系网友和企业的一个桥梁，在商品出现问题后，能否及时解决，不仅是对网友消费的一个保障，也是网友选择电商的一个标准。可靠的、有保障的、有责任的电商会赢得忠实的粉丝群体。
【消费者投诉】5月31日，刘女士在苏宁易购(微博)购买了美的jr1056s净饮机，6月5日送到，货物包装没有封口，打开一看颜色不是购买的颜色，水壶旁边立柱到水壶顶上面板裂开一条大口子，水壶底座还有很多水滴，水壶放上去注水嘴不下来。当天，刘女士打客服电话，并在苏宁易购网站申请换货。第二天，苏宁易购客服看了刘女士发的照片，通过换货申请，承诺6月14日送新拖旧。14日，苏宁发短信提示只拖旧的。刘女士问客服原因，客服居然让她打美的热线。
虚假宣传。网友买到的商品与宣传不符合。很多情况都是因为网站上商品宣传描述得不详细，造成了网友的心理落差。网友有知情权，当商品描述不清时，无法直接面对销售人员，网友问题不能得到回应，只能从往期网友的留言中，了解一二。而京东对于差评又禁止提交状态，这使得网友无法了解到商品的真实情况。
【消费者投诉】6月17日，彭先生在京东下单订购了一条裤子，收货后，彭先生发现，该商品面料非常差劲，跟雨衣一样不透气，这样的衣服穿在身上非常不舒服。彭先生对这次购物给出差评，并且客观公正地描述了商品情况。做出评论后，彭先生被京东禁贴3天。
退款。退换问题牵扯到订单缺货，退货不退款。在形成购买关系时，一手交钱一手交货是生意场的默认规则。但一到退货规则就变了，货退钱没退是所有电商的通病。然而，不管电商以什么样的理由推托，都不能被网友认可。
【消费者投诉】5月5日，廖先生在苏宁易购订购沁园饮水机，承诺5月20日到货，之后客服说31日到货。6月1日还没货，廖先生办理退货，客服承诺5至7天退款，6月10日，廖先生未收到退款，客服让他再等7至15天，直到7月8日货款仍未退。
三、将网友体验放在第一位
网友投诉电商的问题，基本相似，投诉量也与各电商促销活动有关。因网购竞争激烈，电商举办促销活动的时间也不尽相同。这就对电商提出更高的要求，谁家的价格实惠，服务好，网友就选择哪家。从短期看不出网友投诉对电商的影响，但将目光放长远，只有踏踏实实做服务，注重网友体验的电商，才会赢得网友的青睐。
网络零售，因其销售商品种类齐全，价格优惠，备受网友们的喜爱。在博得网友好评的同时，也有一些网友购物时遇到不愉快，对电商颇有微词。据中国质量万里行投诉数据(来源于www.315online.com)显示，电商投诉是2012年上半年的投诉重点。
电商老大位居投诉之首
京东商城(微博)是中国最大的综合网络零售商，据悉，2012年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C网站中排名第一。
2012年上半年，中国质量万里行投诉部受理京东商城投诉324件，占B2C网购投诉之首。
我们将这些投诉数据，按照时间和种类进行分析。希望通过以下分析找到导致网友投诉的症结所在。
一、按时间统计的投诉量
网友的投诉具有周期性。每年3月是投诉的高发季节，在此期间，不仅近期光顾过京东的网友会投诉。往期投诉问题没有得到解决的网友也会借“消费者权益日”的影响再次投诉。其他月份投诉量则随优惠活动和商品销售状况波动。优惠活动越受欢迎，出现问题的几率越大，投诉量上升。
二、按投诉问题的种类分析
网友的购物经历及造成投诉的原因显示，一个服务环节的脱节的产生会引起一系列问题。这些问题纠缠在一起，造成混乱的局面。因此，商家在解决问题时，应同时入手，注意问题的关联性。
以主要投诉问题分析：
送货不及时。该问题的投诉是因热销商品缺货或缺货商品仍在出售导致的。有部分商品因缺货被京东私自取消订单。(据网友反映私自取消订单的另一原因是优惠价格取消，价格上涨。)网友建议及时京东“关闭无货商品的交易”。被取消订单的网友对京东的做法很愤慨，在网友向京东提交订单后，实际上就形成了合同关系。任何一方，擅自取消关系都是违约行为，应当承担违约责任。但目前电商是强势群体，网友对这种行为敢怒、敢言，却毫无办法。
就京东而言，送货不及时的做法，违背了“211限时达极速配送服务”。这个服务是京东对网友的一个承诺。网友们选择网购，选择京东，看重的也是能及时收到货物。但在京东做促销活动时，经常出现货源供应不及时的情况。在这种情况下，如何做到即满足销售，又兑现承诺，是值得京东和所有电商考虑的问题。
【消费者投诉】深圳的陈女士1月26日在京东买了一个吸尘器送给北京的家人，下单时显示北京仓库有货。陈女士以为肯定会一天内送达，结果2月1日才送到，同城送货居然用了7天。这期间陈女士不断打电话催问，一怒之下去，陈女士向京东投诉，要求一个合理解释，京东不但没有解释，还关闭了陈女士的投诉。
商品质量缺陷。网友新入手的商品质量难保障，刚一买到手就坏了。凭自身的真实感受，网友对质量不高的商品做出差评，但多被电商以“虚假评论”为由删除。还有网友收到的是二手货、翻新机。今年年初，施华洛世奇发布公开声明，称公司目前为止没有在中国地区内授权任何网站销售施华洛世奇的产品。随着这一消息的发出，京东货源遭到网友质疑。对此，京东商城相关负责人表示，公司确实没有从品牌厂商处获得授权，也不是品牌厂商直供，不过“像PRADA、GUCCI(微博)这样的品牌，都有很多渠道经销商，我们从渠道经销商处获得了授权”。该负责人强调，销售这些商品在法律上没有任何问题。
新购商品质量难保，也折射出维修、退换货的不易。因为是通过第三方购买，当出现问题后，网友无法面对面的和电商接洽，商品鉴定、维修等都要比实体店售后费些周折。有网友反映售后过程中商品厂家和京东之间推诿责任。
【消费者投诉】6月6日，袁先生在京东购买了“PANGCHI鹏志时尚情侣黑色表盘钢带腕表2229(男)”佩戴3天后，表盘出现掉漆。6月15日，袁先生向京东投诉，客服回复是“不在质保范围内，无法质保，给您带来不便，请您谅解！谢谢！”
维修、退换货问题。销售服务与售后服务的脱节是网友普遍反映的问题。实际上，电商是联系网友和企业的一个桥梁，在商品出现问题后，能否及时解决，不仅是对网友消费的一个保障，也是网友选择电商的一个标准。可靠的、有保障的、有责任的电商会赢得忠实的粉丝群体。
【消费者投诉】5月31日，刘女士在苏宁易购(微博)购买了美的jr1056s净饮机，6月5日送到，货物包装没有封口，打开一看颜色不是购买的颜色，水壶旁边立柱到水壶顶上面板裂开一条大口子，水壶底座还有很多水滴，水壶放上去注水嘴不下来。当天，刘女士打客服电话，并在苏宁易购网站申请换货。第二天，苏宁易购客服看了刘女士发的照片，通过换货申请，承诺6月14日送新拖旧。14日，苏宁发短信提示只拖旧的。刘女士问客服原因，客服居然让她打美的热线。
虚假宣传。网友买到的商品与宣传不符合。很多情况都是因为网站上商品宣传描述得不详细，造成了网友的心理落差。网友有知情权，当商品描述不清时，无法直接面对销售人员，网友问题不能得到回应，只能从往期网友的留言中，了解一二。而京东对于差评又禁止提交状态，这使得网友无法了解到商品的真实情况。
【消费者投诉】6月17日，彭先生在京东下单订购了一条裤子，收货后，彭先生发现，该商品面料非常差劲，跟雨衣一样不透气，这样的衣服穿在身上非常不舒服。彭先生对这次购物给出差评，并且客观公正地描述了商品情况。做出评论后，彭先生被京东禁贴3天。
退款。退换问题牵扯到订单缺货，退货不退款。在形成购买关系时，一手交钱一手交货是生意场的默认规则。但一到退货规则就变了，货退钱没退是所有电商的通病。然而，不管电商以什么样的理由推托，都不能被网友认可。
【消费者投诉】5月5日，廖先生在苏宁易购订购沁园饮水机，承诺5月20日到货，之后客服说31日到货。6月1日还没货，廖先生办理退货，客服承诺5至7天退款，6月10日，廖先生未收到退款，客服让他再等7至15天，直到7月8日货款仍未退。
三、将网友体验放在第一位
网友投诉电商的问题，基本相似，投诉量也与各电商促销活动有关。因网购竞争激烈，电商举办促销活动的时间也不尽相同。这就对电商提出更高的要求，谁家的价格实惠，服务好，网友就选择哪家。从短期看不出网友投诉对电商的影响，但将目光放长远，只有踏踏实实做服务，注重网友体验的电商，才会赢得网友的青睐。
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