凡客被曝暗设顾客黑名单 退换货超八成即拉黑
2012-08-17 10:56:15   来源：   评论：0 点击：

　　作者：蔺丽爽李梦晔
　　
　　继春秋航空把“难缠”顾客列入黑名单不予服务后，以提供宽松退换货服务起家的电商——凡客诚品(微博)也推出了“黑名单”，被列入“恶意退货”级别的顾客将无法再次购物。此消息一出，立即引发消费者热议，有消费者反对商家“店大欺客”，也有网友表示“自私顾客恶意下单、随意退货”，店家有权利不予提供服务。
　　
　　■有消费者接到被“拉黑”通知
　　
　　凡客客服证实“黑名单”存在
　　
　　近日，有消息称，一消费者为了防止买衣服尺码不对，在凡客诚品订购时，总是一订两件，再把号码不合适的那件退货，结果得到了凡客诚品方面已将其列入“黑名单”的通知。
　　
　　昨天，记者致电凡客诚品客服询问“黑名单”是否存在？接听电话的客服告诉记者：“你等一下，我看着单子给你说。”随后这位客服念道：“如果客户退货率达到50%，便要被列入二级黑名单客户。二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货。如果退换货率达到80%，就被认为是恶意退换货顾客，我们将限制这个账户再次购买东西了。”
　　
　　■凡客靠无条件退换货起家
　　
　　称消费者恶意退换货扰乱管理
　　
　　5年前，卓越网创始人陈年创办了凡客诚品。主要经营服装、鞋、家居、配饰等商品，当时推出以支持1100城市货到付款和pos机刷卡、当面试穿、30天无条件退换货等独特的用户体验方式，并邀请了韩寒、王珞丹、黄晓明、李宇春等明星代言……艾瑞咨询(微博)《2009-2010年中国服装(7.42,-0.04,-0.54%)网络购物研究报告》显示，凡客诚品在自主销售式服装B2C(公司卖给个人)网站中排名第一。
　　
　　然而，此次凡客诚品给消费者规定的黑名单，恰恰发生在其最初作为竞争口号的退换货领域。凡客客服部人士告诉记者，对于退货率较高的客户，凡客会对其退货申请进行人工审核。具体处理方式，要看是否恶意。但有些恶意的退换货顾客，每次大量购买服装等商品，只选一两件再退回，会严重扰乱库存管理。
　　
　　■消费者黑名单
　　
　　在网购行业并非特例
　　
　　放眼整个网购行业，执行黑名单制度并非凡客诚品一家。记者调查发现，京东、当当、一号店等一些网购网站都有所谓的“黑名单”，如京东商城(微博)，客户在一个月内有1次以上拒收，就会被扣50积分。如果一个月内有3－5次的退货或者拒收，就会被系统默认为恶意订单。在参加京东相关促销活动时会受到限制。
　　
　　当当网(微博)的客服热线也表示，如果一定时间内多次退换货，会影响用户信誉度，再次购买当当商品会提前电话联系是否确认发货。信誉度过低，则被拉入黑名单，无法再在当当网购买商品。
　　
　　消费者观点
　　
　　理解派VS反对派
　　
　　■理解派：
　　
　　消费者不应滥用商家的善意
　　
　　网友lancers说，“理解店家难处，承诺一单商品可享受一次免费无条件退换货，这是商家对消费者表现出的善意和信任。那位网友每次都买两件，退回商家不合适的一件，有滥用‘免费无条件退换货’条款的嫌疑。这样的顾客多了，其他的顾客跟着受损失”。
　　
　　网友小莫说：“可以理解，要不然客户都为自己私利，恶意多下单，然后拒收或无正当理由退货，人家电商怎么发展”。
　　
　　■反对派：
　　
　　商家做不到就不要承诺
　　
　　反对派的网友武曪则认为：“发展初期，凡客诚品推出宽松退换货模式，迅速发展壮大；做大后就‘食言’，这不仅是店大欺客，还是忘恩负义了。”
　　
　　专家观点
　　
　　“黑名单”虽不违法
　　
　　但可考虑改变规则
　　
　　消法专家、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，我国的《合同法》、《消费者权益保护法》等没有对无理由退货做出明确规定，因此商家对所谓“拉黑”顾客不提供“无理由退货”也不违法。
　　
　　从商业伦理上来说，刘俊海教授说：“推‘黑名单’制度对凡客诚品来说绝对是下策，一些对人格尊严敏感的顾客购物就会有顾虑，合理的退换会不会也因次数多了，被列入不受欢迎的人？这是把顾客往门外赶。”即便有个别顾客恶意，商家应该相信绝大多数顾客是善意的，有时商家“难得糊涂”会获得更多收益。
　　
　　美国许多商场、网站也提供无理由退货，但一般都是消费者自己支付退换货的成本——快递费或交通费。刘俊海建议电子商务公司，“无理由退换货”还是应该坚持，如果出于成本考虑，可参照国外的通行做法非产品质量问题退货，消费者自行承担费用。既可减少电商的遭受恶意退货的次数，也可保障消费者“无理由退货”的权力。
　　
　　国外情况
　　
　　美国电子商务网站
　　
　　也并非全免费
　　
　　“免运费无理由退货”并非国际惯例。即便在美国这样电子商务较发达的国家，亚马逊(微博)网站、美国梅西百货网站、沃尔玛网上商店等也并非都是免运费，大部分商品均是不定期有免运费的促销，或是购物达到50美元、99美元等额度以上才可以提供免运费。记者在美国亚马逊网站看到，美赞臣3段奶粉4听大包装，售价为67.9美元，并不包邮。如果选择运抵美国西部某城市，货品重约15磅，选择7-9天普通到货速度，也需支付8-9美金的快递费。
　　
　　对于“无理由退货”，美国一般的百货、超市等业态的实体店铺做得都很好。例如，美国梅西百货出售的一瓶倩碧(微博)黄油上会贴一块条形码，如果消费者要退货，售货员只需扫这个码立即可退。但是，消费者退货支出的路费和时间成本则需自行承担了。
　　
　　■本版文/本报记者蔺丽爽(除署名外)
　　
　　新闻延伸
　　
　　网购商家自创“黑名单”
　　
　　昨天，记者查看多家大型购物网站的退换货规定，都没有发现顾客如果拒收或退换货会被拉入黑名单的规定。但拨打客服热线，却发现多家网站隐藏着消费者的黑名单现象。
　　
　　京东网：存在扣除积分的状况，一个月送货拒收一次以上(不包含一次)，扣除个人账户50积分，多次拒收会被系统默认为恶意订单。
　　
　　当当网：当当网自主营销的产品都可以免费退换(当当网上销售的其他商家产品如需退换货需与商家联系自定)。如果一定时间内多次退换货，会影响用户信誉度，再次购买当当商品会提前电话联系是否确认发货。信誉度过低，则被拉入黑名单，无法再在当当网购买商品。
　　
　　一号店：有黑名单，系统默认多次(5.6次左右即为多次)拒签就会被拉入黑名单，无法再随意购买本店物品。日用百货、内衣等不能退还，衣帽鞋饰如需退换货，自行负责运费。系统认定恶意退换货会被拉入黑名单。
　　
　　亚马逊：商品在指定日期内，商品可以二次销售的情况下，可以免费退换货，但是一定时间内多次退换货，系统认定为恶意消费，用户的账号会被冻结，不能再使用。
　　
　　■文/李梦晔