保监会督阵险企服务战 价格仍是利器
2012-08-13 08:49:32   来源：和讯   评论：0 点击：

　　近日，保监会委托国家统计局社情民意调查中心，启动对前12家寿险公司的服务满意度调查，调查内容主要集中于销售和理赔两大环节。
　　
　　为扭转保险行业形象，保监会主席项俊波上任后，狠抓行业服务质量，各家保险公司纷纷打出“服务牌”，如阳光产险进一步升级“闪赔”服务，新华人寿则在降低运营成本的同时提升整体服务流程时效。不过，险企人士表示，服务有望成为这一行业竞争的门槛，但很难成为决定因素，保险公司亦不会在这方面不计成本地投入。
　　
　　战役愈演愈烈
　　
　　伴随综合治理车险理赔难、寿险销售误导工作的展开，各家保险公司纷纷推出服务新举措。
　　
　　“保监会消费者权益保护局从今年年初便开始酝酿这项调查，一个多月前已正式启动。”某寿险公司高管透露，此次调查的对象是保费规模靠前的12家寿险公司。
　　
　　不久前，12家公司为此签署了相关的委托协议，并缴纳了部分费用。调查内容主要集中在销售环节和理赔环节。受委托的社情民意调查中心将随机选取各家保险公司分支机构进行抽样调查，包括采用电话访问、问卷调查、实地调查等方式，最后对每家保险公司的客户服务满意度进行评估，结果将作为行业监管和各家公司改进的依据。
　　
　　今年年初的全国保险监管工作会议上，项俊波为保险监管基本思路定调，即“抓服务、严监管、防风险、促发展”，抓服务被放在首要位置。伴随综合治理车险理赔难、寿险销售误导工作的展开，各家保险公司纷纷推出服务新举措。
　　
　　为提高服务质量，将公司的后援服务集中到总公司层面成为近几年寿险公司的普遍做法，即将客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现集中运营作业和标准化统一管理。
　　
　　财险公司理赔速度的战役则愈演愈烈。如平安车险最快17分钟赔付，阳光产险提出“闪赔”概念等，各家保险公司都在进一步升级理赔服务。
　　
　　价格仍是“利器”
　　
　　有部分业内人士担心全行业服务战愈演愈烈的情况下，保险公司会出现盲目提升理赔速度、扩大理赔范围等现象，影响经营利润。
　　
　　对于保险公司来讲，提升服务质量最终还是为了增加销售业绩。实际上，保险公司也已在这方面尝到一些甜头。
　　
　　不过，有部分业内人士担心，在整个行业服务战愈演愈烈的情况下，保险公司会不会不计成本、不顾风险盲目比拼，出现盲目提升理赔速度、扩大理赔范围等现象，从而影响保险公司经营利润。
　　
　　对此，阳光产险副总裁李更表示，企业不计成本、不顾风险盲目拼服务现在可能性不大。“保险公司在经历了多年盲目追求规模发展的历程后，现在各家保险公司已经把盈利作为很重要的一点。如果说保险公司计划放宽理赔，这可能对他的盈利模式产生巨大挑战，保险公司首先要做的就是风险的管控。”
　　
　　李更认为，客观上讲，目前阶段，价格竞争恐怕还是影响保险公司业绩的最大因素，但是服务需求的多样化和高标准化是未来的发展趋势。